Neverbálna komunikácia medzi lekárom a pacientom. Neverbálna komunikácia v medicíne. Faktory, ktoré podporujú a bránia komunikácii

VERBÁLNA KOMUNIKÁCIA (+ až 12)

Verbálna komunikácia využíva ako znakový systém ľudskú reč, prirodzený zvukový jazyk, t.j. systém fonetických znakov, ktorý zahŕňa dva princípy: lexikálny a syntaktický.

Reč je najuniverzálnejším prostriedkom komunikácie, pretože pri prenose informácií rečou sa význam správy najmenej stráca. Pomocou reči sa informácie kódujú a dekódujú: komunikátor kóduje pri hovorení a príjemca tieto informácie pri počúvaní dekóduje.

Pri používaní reči komunikátor vyjadruje asi 80 % zamýšľaného. Ak počas prenosu správy nedôjde k rušeniu, prijímateľ akceptuje asi 60%, na základe charakteristík jeho pozornosti. Vnímanie významu toho, čo sa hovorí, je asi 50% a iba 40% rečových informácií je asimilovaných. Táto okolnosť si vyžaduje intenzívne využívanie mechanizmu spätnej väzby vo verbálnej komunikácii Hlavným účelom VK je nadviazať, udržiavať a rozvíjať zmysluplný informačný kontakt.

Druhy verbálnej komunikácie:

Napísané: istota zdroja; konzistentnosť informácií; možnosť primeraného podávania správ.

Verbálne: je možné neverbálne posilnenie; možno upraviť a objasniť. Informácie môžu byť vecné (v závislosti od predmetu) a modálne (ukazujú, či to, čo sa hovorí, je podstatné, žiaduce, potrebné, možné).

Metódou prezentácie informácií v oboch typoch verbálnej komunikácie je text. Z hľadiska postoja k textu sa rozlišujú dva procesy: „hovorenie“ a „počúvanie“. Tieto dva pojmy zaviedol I.A. Zima ako označenie psychologických zložiek verbálnej komunikácie.

Proces rozprávania. Schopnosť hovoriť alebo rečniť sa vyučovala v staroveku. Predpokladá schopnosť presne formulovať svoje myšlienky, prezentovať ich v jazyku dostupnom účastníkovi rozhovoru a zamerať sa v komunikácii na reakciu účastníka rozhovoru. Pre úspešnú komunikáciu je životne dôležité zvládnuť základy kultúry reči.

Typy hovorenia: monológny a dialogický.

Reč v komunikácii je spravidla, a najmä v obchodnej komunikácii, zameraná na presvedčenie partnera o svojom uhle pohľadu a primäť ho k spolupráci. Presvedčivosť je určená jednak psychologickými faktormi, samotnou atmosférou rozhovoru, ktorá môže byť priaznivá alebo nepriaznivá, priateľská alebo nepriateľská, a kultúrou prejavu.

Kultúra verbálnej komunikácie zahŕňa predovšetkým plynulosť jazyka. Každý prirodzený jazyk má zložitú štruktúru, ktorej zložky sú:

Spisovný jazyk, v ktorom sa vyjadruje jazyková norma;

Ľudový jazyk;

Odborná slovná zásoba;

Vulgárne výrazy.

Kultúra reči v komunikácii sa prejavuje v hodnotení úrovne myslenia účastníka rozhovoru, jeho životných skúseností a v oslovovaní účastníka v jazyku, ktorý je mu zrozumiteľný. Pri rozprávaní musíte používať jednoduché, jasné a presné slová a správne formulovať svoje myšlienky. Nie nadarmo existuje výraz „bolí ucho“. Toto je nesprávny dôraz v slovách „štart“, „zmluva“, „katalóg“, „myslenie“, „manažment“, „marketing“, „poskytnutie“, „dialóg“, použitie neexistujúceho slovesa v Ruský jazyk v imperatívnej nálade „ľahni si“ “

W. Siegert a L. Lang identifikujú typické chyby spojené so „sebaorientáciou“, ktoré vám neumožňujú sprostredkovať vaše myšlienky vášmu partnerovi. Ak sa človek v komunikácii zameriava na seba, a nie na partnera, potom:

Svoje myšlienky si pred vyslovením neorganizuje, ale hovorí spontánne, dúfajúc, alebo skôr požadujúc, aby s ním ostatní „držali krok“;

Kvôli neopatrnosti alebo neistote nevyjadruje svoje myšlienky presne, takže sa stávajú nejednoznačnými;

Hovorí príliš dlho, takže ku koncu jeho výpovede si poslucháč už nepamätá, čo bolo na začiatku;

Pokračuje v rozprávaní bez toho, aby si všimol, či poslucháč reaguje alebo nie.

Výpovede bez orientácie na partnera majú formu monológu, a preto patria k monológovému typu rozprávania. Množstvo straty informácií počas monológového rozprávania môže dosiahnuť 50% av niektorých prípadoch - 80% objemu počiatočných informácií, v súvislosti s ktorými je obzvlášť dôležité zvládnuť umenie dialogickej komunikácie, ktorej zdroje sú mimoriadne široké. a rôznorodé. Dialóg je v prvom rade metódou poznania inej osoby a zahŕňa určité sebazaprenie, zaujatie jednej z pozícií, ktoré nájdeme u komunikačného partnera. Schopnosť viesť dialóg je dôležitá najmä pre odborníka v pomáhajúcej profesii, kam patrí aj povolanie lekára.

Dialogická komunikácia predpokladá schopnosť klásť otázky prispievajú k maximálnemu zblíženiu komunikačných partnerov. Otázky umožňujú aktivizovať účastníkov rozhovoru a nasmerovať komunikačný proces potrebným smerom. Existujú rôzne typy otázok, ktoré pomáhajú získať potrebné informácie.

1. Uzavreté otázky. Toto sú otázky, ktoré očakávajú odpoveď áno alebo nie. Pomáhajú vytvárať napätú atmosféru v rozhovore, takže takéto otázky musia byť použité s presne definovaným účelom. Pri kladení takýchto otázok má účastník rozhovoru dojem, že je vypočúvaný. Uzavreté otázky by sa preto mali klásť nie vtedy, keď potrebujete získať informácie, ale v prípadoch, keď je potrebné rýchlo získať súhlas alebo potvrdenie už skôr dosiahnutej dohody alebo ukončiť rozhovor.

2. Otvorené otázky. Sú to otázky, na ktoré sa nedá odpovedať „áno“ alebo „nie“, vyžadujú si nejaký druh vysvetlenia, voľnú, podrobnú odpoveď. Sú to takzvané otázky „čo?“, „kto?“, „ako?“, „koľko?“, „prečo?“. Tieto otázky sa kladú s cieľom získať ďalšie informácie, objasniť motívy a pozície účastníkov rozhovoru. Základom pre takéto otázky je pozitívny (otvorený) alebo aspoň neutrálny postoj komunikačného partnera. V tejto situácii existuje určitá možnosť straty iniciatívy, ako aj postupnosti vývoja témy, pretože konverzácia sa môže obrátiť smerom k záujmom a problémom partnera. Kladením iba otvorených otázok môžete tiež stratiť kontrolu nad tokom rozhovoru.

Príklady uzavretých a otvorených otázok

3. Informačné otázky. Tieto otázky sú otvorené otázky a ich účelom je aktivovať informácie, ktoré môžu zaujať a zoskupiť okolo nich rôzne názory. Je potrebné poznamenať, že ak je otázka určená pre „áno“ alebo „nie“, uzatvorí dialóg a nemožno ju považovať za informačnú.

Napríklad otázka ako „Aké kroky ste podnikli na zlepšenie svojho zdravia?“ odkazuje na informačné a otázka „Naozaj si myslíte, že ste prijali všetky opatrenia?“ na tie sa nevzťahuje.

4. Rečnícke otázky. Tieto otázky nevyžadujú priamu odpoveď, pretože ich účelom je nastoliť nové otázky a poukázať na nevyriešené problémy. Položením rečníckej otázky rečník dúfa, že „zapne“ myslenie partnera a nasmeruje ho správnym smerom.

G.V. Borozdina vo svojej knihe „Psychológia obchodnej komunikácie“ uvádza veľmi úspešný príklad rečníckej otázky, ktorú položil vynikajúci ruský právnik F.N. Plevako: „Raz obhajoval starú žobráčku, ktorá bola obvinená z krádeže francúzskej žemle. Bola šľachtického pôvodu, a preto podliehala jurisdikcii poroty. Prokurátor, ktorý hovoril pred Plevakom, predniesol hodinovú obžalobu, ktorej význam sa zúžil na to, že hoci bol trestný čin, ktorý spáchala stará žena, drobný, mala by byť odsúdená v plnom rozsahu podľa zákona, keďže zákon je zákon a každé, hoci aj nepatrné, porušenie podkopáva jeho základy, základy autokracie a v konečnom dôsledku spôsobuje nenapraviteľné škody Ruskej ríši. Vystúpenie prokurátora bolo emotívne a na divákov urobilo veľký dojem. Právny prejav pozostával z niekoľkých fráz a hlavná sémantická záťaž spočívala práve v rétorickej otázke. Povedal nasledovné: „Vážení páni z poroty! Nie je na mne, aby som vám pripomínal, koľkým skúškam náš štát čelil a koľkým z nich Rusko vyšlo ako víťazné. Ani tatarsko-mongolská invázia, ani vpády Turkov, Švédov a Francúzov nemohli podkopať základy Ruskej ríše. Myslíte si, že Ruské impérium znesie stratu jednej francúzskej žemle?“ Obžalovaný bol oslobodený.“

5. Rozhodujúce otázky. Udržujú konverzáciu v presne stanovenom smere alebo vyvolávajú úplne nový súbor problémov. Takéto otázky sa kladú v prípadoch, keď už bolo prijaté dostatok informácií o jednom probléme a je potrebné „prepnúť“ na iný. Nebezpečenstvo v týchto situáciách spočíva v nerovnováhe medzi komunikačnými partnermi.

6. Otázky na zamyslenie. Nútia partnera, aby premýšľal, dôkladne premýšľal a komentoval to, čo bolo povedané. Účelom týchto otázok je vytvoriť atmosféru vzájomného porozumenia.

7. Zrkadlové otázky. Tieto otázky pomáhajú zabezpečiť kontinuitu otvoreného dialógu. Technicky takáto otázka pozostáva z opakovania časti výroku, ktorý práve vyslovil hovorca, so spýtavou intonáciou, aby ho prinútili vidieť svoju výpoveď akoby zvonku. Napríklad:

Nikdy si nedám túto drogu!

Nikdy?

Teraz na to nemám financie!

Žiadne peniaze?

Zrkadlová otázka umožňuje, bez toho, aby odporoval účastníkovi rozhovoru alebo vyvracal jeho tvrdenia, vytvárať v rozhovore momenty, ktoré dávajú dialógu nový význam. Dáva výrazne lepšie výsledky ako cyklus otázok: „Prečo?“, ktoré zvyčajne vyvolávajú obranné reakcie, výhovorky, hľadanie kauzality a môžu viesť ku konfliktom.

8. Štafetové otázky sú určené na dynamizáciu dialógu. S ich pomocou sa snažia predbehnúť vyjadrenia partnera, pričom ho neprerušujú, ale pomáhajú mu. Štafetová otázka si vyžaduje schopnosť počúvať a chápať partnerove poznámky za behu a vyprovokovať ho, aby povedal ešte viac, aby povedal inak a nad rámec toho, čo sa hovorí.

NEVERBÁLNA KOMUNIKÁCIA (+ až 13)

V systéme medziľudskej komunikácie je veľmi dôležitá neverbálna komunikácia, ktorá je spojená s duševnými stavmi človeka a slúži ako prostriedok jeho vyjadrenia. V procese komunikácie neverbálne správanie pôsobí ako objekt interpretácie nie samo o sebe, ale ako indikátor individuálnych psychologických a sociálno-psychologických charakteristík osoby, ktoré sú skryté na priame pozorovanie. Na základe neverbálneho správania sa odhaľuje vnútorný svet jedinca, formuje sa duševný obsah komunikácie a spoločnej činnosti. Neverbálna komunikácia je spontánna, nevedomá a neverbálny jazyk vyjadruje postoj ku komunikačnému partnerovi, čo si človek skutočne myslí a čo cíti, na rozdiel od verbálnej komunikácie, ktorá predstavuje čisté, faktické informácie.

Viac ako polovica pozornosti sa venuje neverbálnemu sprievodu reči. Výskum A. Meyerabiana ukázal, že v každodennom akte ľudskej komunikácie tvoria slová 7 %, zvuky a intonácie 38 %, nerečová interakcia 55 %.

Neverbálne správanie človeka je multifunkčné:

Vytvára obraz komunikačného partnera;

Vyjadruje vzťahy komunikačných partnerov, formuje tieto vzťahy;

Je indikátorom aktuálnych psychických stavov jedinca;

Dopĺňa reč, nahrádza reč, predstavuje emocionálne stavy partnerov v komunikačnom procese;

Pôsobí ako objasnenie, mení chápanie verbálneho posolstva, zvyšuje emocionálnu intenzitu toho, čo sa hovorí;

Udržuje optimálnu úroveň psychologickej intimity medzi partnermi;

Pôsobí ako indikátor vzťahov medzi statusom a rolou.

Neverbálne prostriedky, ktoré sa realizujú a prejavujú bez účasti vedomia, sú nezávislé a môžu korešpondovať s prichádzajúcou verbálnou informáciou a môžu sa od nej odchyľovať a dokonca im protirečiť. V prvom prípade hovoríme o kongruencii, v druhom podľa toho o inkongruencii, ktorá sa chápe ako nesúlad, nesúlad medzi prichádzajúcou verbálnou a neverbálnou informáciou. S kongruenciou sa musia verbálne vyhlásenia a neverbálne prejavy zhodovať. Rozpor medzi gestami a významom výrokov je signálom klamstiev. Napríklad človek, ktorý hovorí, že je veľmi rád, že vidí N, a zároveň zaujme uzavretú polohu, dotýka sa rukami úst alebo nosa, je nekongruentný, pretože tieto neverbálne prejavy naznačujú, že jeho radosť s najväčšou pravdepodobnosťou nie je úprimná. .

Výskum neverbálnej komunikácie ukazuje, že neverbálne signály nesú 5-krát viac informácií ako verbálne, a keď sú signály nekongruentné, ľudia sa spoliehajú na neverbálne informácie pred verbálnymi informáciami.

Existujú rôzne klasifikácie neverbálnych komunikačných prostriedkov. SCHÉMA

1. klasifikácia

1. Vizuálne komunikačné prostriedky sú:

Kinezika (gestá) – pohyby rúk, nôh, hlavy, trupu;

Smer pohľadu a očný kontakt;

Výraz očí;

Výraz tváre (výrazy tváre);

Póza (pantomíma), najmä lokalizácia, zmeny póz vo vzťahu k verbálnemu textu;

Kožné reakcie (sčervenanie, potenie);

Vzdialenosť (vzdialenosť od partnera, uhol natočenia smerom k nemu, osobný priestor);

Pomocné prostriedky komunikácie vrátane telesných čŕt (pohlavie, vek) a prostriedkov ich premeny (oblečenie, kozmetika, okuliare, šperky, tetovanie, fúzy, brada, cigareta atď.).

2. Akustické (zvukové) komunikačné prostriedky sú:

Paralingvistické, t.j. súvisiace s rečou (intonácia, hlasitosť, zafarbenie, tón, rytmus, výška, rečové pauzy a ich lokalizácia v texte);

Mimojazykové, t.j. nesúvisí s rečou (smiech, plač, kašeľ, vzdychanie, škrípanie zubami, smrkanie a pod.).

3. Hmatovo-kinestetické (súvisiace s dotykom) komunikačné prostriedky sú:

Fyzický vplyv (vodenie nevidomého za ruku atď.);

Takeshika (potrasenie rukou, potľapkanie po pleci).

4. Čuchové komunikačné prostriedky sú:

Príjemné a nepríjemné pachy prostredia;

Prirodzené a umelé ľudské pachy atď.

Schopnosť orientovať sa v neverbálnych reakciách komunikačného partnera môže byť dôležitá, keď je pacient pacient s mutizmom (nedostatok reči). Mutizmus sa vyskytuje pri rôznych chorobách, napríklad pri hystérii (F44), pri schizofrénii. S týmto príznakom sa praktický lekár stretáva najčastejšie pri živelných pohromách – zemetraseniach, povodniach, požiaroch, u pacientov v šoku, u ľudí v život ohrozujúcich situáciách, ktorí boli svedkami smrti príbuzných a priateľov. Pri kontakte s takýmito pacientmi lekár posudzuje závažnosť lézií, stupeň naliehavosti poskytnutia lekárskej starostlivosti, pričom sa zameriava len na viditeľné známky poškodenia, ako aj neverbálne charakteristiky správania pacientov.

Prítomnosť neverbálnych komunikačných schopností je pre lekára nevyhnutná v prípade „jazykovej bariéry“, keď si lekár a pacient, hovoriaci rôznymi jazykmi, navzájom nerozumejú. V tejto situácii dopĺňajú verbálnu komunikáciu neverbálnou pomocou gest, reakcií tváre a intonácie hlasu.

Situácia, keď schopnosť „čítať“ neverbálne posolstvo partnera možno považovať za odborne významnú vlastnosť lekára a umožňuje presnejšiu diagnostiku – disimulačné správanie, pri ktorom pacient zámerne skrýva príznaky svojho ochorenia . Analýza neverbálneho správania nám umožňuje identifikovať charakteristické reakcie tváre na bolesť, zdržanlivé gestá, statické polohy - znaky naznačujúce prítomnosť „ochranného“ štýlu správania: minimálny počet pohybov vám umožňuje obmedziť vplyv bolestivých podnetov.

Rozvoj komunikačných schopností si vyžaduje aj situácia expresnej diagnostiky, keď lekár musí v krátkom čase vyšetriť veľké množstvo pacientov. Podobná situácia nastáva pri prírodných katastrofách a sociálnych kataklizmách (vojna, revolúcia, masová migrácia utečencov). Lekár musí rýchlo zhodnotiť prítomnosť a závažnosť lézií, poradie lekárskej starostlivosti a na tento účel využíva nielen verbálnu komunikáciu (vypočúvanie pacienta), ale aj neverbálnu, pričom venuje pozornosť reakciám tváre, gestám, postojom, prípadným obmedzenia pohybov spojené s poranením alebo poškodením vnútorných orgánov.

Schopnosti neverbálnej interakcie môžu byť užitočné aj v profesionálnej interakcii lekára s malými deťmi. Dieťa bez rozvinutých schopností introspekcie má často problém opísať povahu bolesti a nevie ju definovať („bodnutie“, „rezanie“, „tlačenie“, „prasknutie“).

Pre malé deti je často ťažké určiť príčinný a následný vzťah medzi udalosťami: je pre nich ťažké určiť, či bolesť súvisí s príjmom potravy, fyzickým alebo emocionálnym stresom atď. Pozorovanie správania dieťaťa môže lekárovi pomôcť získať ďalšie potrebné informácie.

Neverbálne správanie sa hodnotí podľa týchto hlavných parametrov: samotné neverbálne správanie (medziľudská vzdialenosť, relatívna poloha účastníkov rozhovoru, polohy, gestá, mimika a pohľad) a paralingvistické zložky komunikácie (vzdychy, stony, zívanie, kašeľ) - všetky zvuky že človek vysloví, ale nie reč, ako aj také charakteristiky reči, ako je hlasitosť hlasu, jeho tempo a rytmus, pauzy.

Každý človek má svoj vlastný „životný priestor“ - zónu, ktorú chráni pred prenikaním iných. V procese komunikácie partneri regulujú túto medziľudskú vzdialenosť. Rozmery „životného priestoru“ určujú tri faktory: osobnostné charakteristiky subjektu, vlastnosti jeho aktuálneho duševného stavu, ako aj hustota obyvateľstva v oblasti, kde vyrastal. Ľudia, ktorí vyrastali vo veľkom metropolitnom meste s vysokou hustotou obyvateľstva, si zvyknú byť v preplnených podmienkach, v dave, bez toho, aby sa cítili veľmi nepríjemne. Ich „životný priestor“ je menší ako u obyvateľov malých provinčných miest s nízkou hustotou obyvateľstva, ktorí sú zvyknutí na to, že sa nachádzajú vo veľkej vzdialenosti od seba. Obyvateľ malého mesta pri presťahovaní do hlavného mesta spočiatku zažíva akútne nepohodlie spojené s porušovaním jeho obvyklých hraníc. Štúdie fyziológov ukázali, že blízka prítomnosť inej osoby zvyšuje hladinu katecholamínov a to sa subjektívne prejavuje na vedomí v podobe nezmyselnej úzkosti či psychického stresu. „Životný priestor“ alebo „psychologické pole“, v ktorom sa človek cíti pohodlne, je tiež určený charakteristikami jeho osobnosti a stavu. Pri výraznej introverzii sú rozmery „obytného priestoru“ väčšie. Najväčší „životný priestor“ je u najvýraznejších introvertov – pacientov so schizofréniou (F20-F29), najmenší – u pacientov v manickom stave (F30), dezinhibovaných, bez okolkov porušujúcich „hranice iných ľudí“. Duševný stav ovplyvňuje aj medziľudskú vzdialenosť, človek s vysokou vitalitou a dobrou náladou znižuje vzdialenosť s inými ľuďmi a v stave skľúčenosti, smútku alebo asténie sa medziľudská vzdialenosť zvyšuje. V interpersonálnej interakcii medzi dvoma partnermi je vzdialenosť medzi nimi určená veľkosťou „životného priestoru“ každého z nich. Interpersonálna vzdialenosť je charakterizovaná dvoma psychologickými vzormi. Prvý naznačuje spojenie medzi psychologickou, emocionálnou a fyzickou intimitou: čím užšie, vrúcnejšie, emocionálne vzťahy medzi ľuďmi, tým menšia je vzdialenosť medzi nimi. Zníženie psychickej vzdialenosti a nadviazanie citovej blízkosti medzi komunikačnými partnermi je sprevádzané zmenšením fyzickej vzdialenosti medzi nimi, to znamená, že čím chladnejší, formálnejší, oficiálnejší je vzťah medzi ľuďmi, tým väčšia je vzdialenosť medzi nimi. Druhý vzorec, ktorý určuje interpersonálnu vzdialenosť, zdôrazňuje rozdiel v sociálnom postavení komunikujúcich osôb: čím vyššie je sociálne postavenie partnera, tým väčšia je vzdialenosť. Držíme sa ďalej od ľudí, ktorí zastávajú vysoké postavenie v spoločnosti a vytvárame pre nich viac „životného priestoru“.

Komunikačné techniky v ošetrovateľstve

Veľa ľudí má skúsenosť s neefektívnou komunikáciou s inými ľuďmi. Ak vám nerozumejú, spôsobí to prekvapenie: „Vyjadril som sa celkom jasne! Prečo mi nerozumejú?"
Jednou z podmienok efektívnej komunikácie je využitie všetkých jej zložiek.
Prečo majú ľudia niekedy problém porozumieť si, aj keď je použitých všetkých 5 prvkov efektívnej komunikácie?
Po prvé, samotná správa môže byť nejasná. Napríklad je hovorený príliš tichým hlasom, napísaný slabým rukopisom, obsahuje nejasné výrazy atď.
Po druhé, odosielateľ môže použiť nesprávny kanál na prenos informácií. Napríklad osoba s problémami so sluchom dostane veľké množstvo informácií prostredníctvom ústnej reči a osoba s problémami so zrakom dostane písomné pokyny napísané príliš malým písmom atď.
Po tretie, príjemca správy nepotvrdzuje, že informácie boli prijaté a pochopené presne tak, ako ich odosielateľ zamýšľal. Napríklad, ak sa zdravotná sestra spýta: „Pochopili ste, ako máte užívať lieky, ktoré vám predpísali? - pacient odpovedá: „Áno, rozumiem,“ to neznamená, že skutočne všetko správne pochopil. V takom prípade by sestra mala položiť niekoľko špecifických otvorených otázok, aby získala potvrdenie, že pacient správu prijal a pochopil ju, napríklad: „Ako dlho po jedle užijete liek?“; "Čo si vezmeš s týmto liekom?" a tak ďalej. V tomto prípade by pacient prerozprával správu sestry tak, ako ju pochopil.
Efektívna komunikácia si vyžaduje starostlivú prípravu, starostlivú pozornosť partnerovi a vzájomnú pripravenosť komunikovať. Často majú rôzne problémy ľudia s podobnými poruchami zraku, sluchu, pohybovej aktivity a pod. Jedinečnosť každého človeka sa odhaľuje prostredníctvom komunikácie.

Komunikačné metódy v ošetrovateľstve

Existujú dva spôsoby prenosu informácií: verbálny (ústny alebo písomný prejav) a neverbálny (postoj, gesto, mimika a pod.). Na obr. sú prezentované typy verbálnej a neverbálnej komunikácie. Výber spôsobu prenosu informácií závisí od obsahu správy a individuálnych kvalít príjemcu správy. Napríklad pre nevidomú osobu môžete použiť ústnu reč, pre nepočujúcu osobu - ústnu (veľa nepočujúcich vie čítať z pier) aj písomnú reč (poznámka). Na sprostredkovanie správy sa často používa niekoľko kanálov súčasne, napríklad ústna reč je sprevádzaná výrazmi tváre a gestami.
Verbálna komunikácia zahŕňa dva dôležité prvky: význam a formu vyjadrenia. Správa musí byť jasná a presná.
Správne kladenie otázok môže zefektívniť komunikáciu. Otázky môžu byť uzavreté, na ktoré možno odpovedať jednoslabičným „Áno“ alebo „Nie“ a otvorené (špeciálne), na ktoré môžete získať viac či menej podrobnú odpoveď. Uzavreté otázky začínajú slovami: "Môžeš..?", "Chceš...?", "Potrebuješ...?", "Máš...?" a tak ďalej.
Otvorené otázky začínajú slovami: „Povedz mi...?“, „Čo...?“, „Kde...?“, „Kedy...?“, „Prečo...?“ a tak ďalej.
Nesprávna otázka môže spôsobiť, že správa bude neúčinná. Keď teda učíte pacienta niektorým potrebným zručnostiam, na otázku: „Rozumeli ste mi?“, môžete dostať odpoveď: „Áno“, pričom človek jednoducho nechce priznať, že všetkému nerozumel. Ak poviete: „Chcem sa uistiť, že mi správne rozumiete,“ môže potvrdiť prijatú správu.

Efektívnosť správy sa dá zlepšiť, ak:
- upútajte pozornosť príjemcu správy (ak je osoba niečím zaneprázdnená a vaša správa nie je naliehavá, je najlepšie odložiť rozhovor s ním na chvíľu);
- hovoriť pomaly, s dobrou výslovnosťou, v jednoduchých krátkych frázach;
- nezneužívať špeciálnu terminológiu;
- zmeniť rýchlosť a tempo reči pri komunikácii s konkrétnym pacientom: ak sestra hovorí príliš pomaly, pacient si môže myslieť, že podceňuje jeho schopnosť vnímať informácie. Ak sestra hovorí príliš rýchlo, pacient si môže myslieť, že sa ponáhľa a nemusí chcieť ďalej počúvať;
- zvoliť správny čas na komunikáciu: osoba, ktorej sú informácie určené, musí mať o rozhovor záujem. Najlepší čas na komunikáciu je, keď sa pacient sám pýta na svoj stav, plán starostlivosti, ošetrovateľské intervencie a pod.;
- nezačínajte rozhovor ihneď po tom, ako vás lekár informuje o nepriaznivom výsledku alebo nevyliečiteľnej chorobe;
- sledujte intonáciu svojho hlasu, uistite sa, že zodpovedá tomu, čo hovoríte. Tón môže vyjadrovať záujem, obavy, ľahostajnosť a podráždenie, strach, hnev;
- vyberte požadovanú hlasitosť: hovorte tak, aby vás bolo počuť, ale nekričte;
- humor prispieva k efektívnej verbálnej komunikácii, ale musí byť opatrný najmä pri manipulácii s osobnou hygienou pacienta. Keď sa o neho staráš, zlatko. sestričky vedia rozprávať vtipné príbehy a pomocou slovných hračiek vykúzliť na pacienta úsmev. Niektorí zahraniční vedci poznamenávajú, že humor pomáha upokojiť pacienta, zmierniť napätie a bolesť, poskytuje emocionálnu podporu a zjemňuje vnímanie choroby;
- uistite sa, že vám rozumiete tak, že budete danej osobe klásť skôr otvorené než uzavreté otázky. Otázka by mala byť položená: "Ako sa pripravíte na skúšku?", ale nie "Pochopili ste, ako sa pripraviť na skúšku?" Pacient môže povedať „Áno“ na druhú (uzavretú) otázku, aj keď správe nerozumie.
Aby ste sa uistili, že ste správne pochopili a vyhodnotili reakciu druhej osoby, musíte byť schopní počúvať.
Pre každého človeka je dôležité, aby ho počúval, keď niečo hovorí. Potvrdzuje to prostredníctvom verbálnych aj neverbálnych komunikačných kanálov, ako aj prostredníctvom verbálneho ticha.
Existujú 3 prvky aktívneho počúvania: povzbudzujúce neverbálne zložky, povzbudzujúce verbálne zložky, ticho.
Povzbudzujúce neverbálne zložky aktívneho počúvania zahŕňajú očný kontakt, držanie tela naznačujúce pozornosť a ochotu počúvať, vzdialenosť medzi účastníkmi rozhovoru, kývanie hlavou a výrazy tváre.
Povzbudzujúce verbálne zložky aktívneho počúvania zahŕňajú krátke výkričníky, ktoré hovoriacemu dávajú najavo, že to, čo hovoria, je zaujímavé.
Ticho môže slúžiť ako veľmi dôležitá prestávka v rozhovore: umožňuje rečníkovi zhromaždiť svoje myšlienky v ťažkej situácii, nájsť slová, ktoré zodpovedajú pocitom, a zvážiť svoj názor. Mlčanie môže byť nepríjemné, ak rečník nastolí ťažkú ​​tému, o ktorej nie je pripravený diskutovať; Môžete sa stretnúť s partnerom na polceste a zmeniť tému.
„Počúvať znamená byť otvorený svetu a myšlienkam a pocitom iných, či už otvorene vyjadreným alebo naznačeným. Schopnosť počúvať nie je pasívnym vnímaním informácií, ale aktívnym, vedomým úsilím formovať participáciu na partnerovi. To si okrem jednoduchého pochopenia významu hovorených slov vyžaduje sústredenie, nedostatok predsudkov a zainteresovaný postoj k tomu, čo sa hovorí. Aby ste boli dobrým poslucháčom, musíte sústrediť svoju plnú pozornosť na druhú osobu, čo znamená potlačiť svoje vlastné predsudky, zaujatosti a iné rušivé vnútorné a vonkajšie faktory.“
Písomná (verbálna) komunikácia je pre sestru mimoriadne dôležitá. Môže to byť účinné, ak zvážite nasledujúce odporúčania:
- píšte pozorne (ak je váš rukopis zlý, píšte paličkovým písmom);
- zvoliť správnu veľkosť a farbu písmen (pre slabozrakého píšte modrým alebo čiernym perom paličkovým písmom na biely papier);
- uistite sa, že v poznámke sú uvedené všetky potrebné informácie;
- písať správne. Chyby podkopávajú autoritu sestry;
- voľte jasné a jednoduché slová;
- nezabudnite svoju správu podpísať.
Efektívnosť písomnej komunikácie závisí od mnohých faktorov:
- vie osoba čítať;
- vidí, čo je napísané?
- pozná jazyk, v ktorom je správa napísaná;
- rozumie napísanému?
V tejto súvislosti by mal ošetrovateľský personál dodržiavať nasledujúce pravidlá efektívnej písomnej komunikácie:
- pre človeka, ktorý nevie čítať, kresliť obrázky;
- byť presný pri volaní času (ráno, večer);
- buďte opatrní (skontrolujte, či ste uviedli všetky potrebné informácie).
Neverbálna komunikácia realizované pomocou symbolov, gest, mimiky, postojov, dotykov. Vedci zistili, že 55% informácií počas rozhovoru vnímajú jeho účastníci prostredníctvom mimiky, držania tela a gest, 38% - prostredníctvom intonácie a modulácie hlasu. V dôsledku toho sa len 7 % informácií prenáša prostredníctvom ústnej reči. Okrem toho sa verí, že pomocou slov (verbálny kanál) sa prenášajú iba informácie a postoj k účastníkovi rozhovoru sa prenáša neverbálnym kanálom.
Ľudia sú spravidla menej schopní vedome ovládať kanál neverbálnej komunikácie. Študuje to nová veda – kinezika. Výskumníci v oblasti kineziky dokázali, že ústna reč je ľahšie ovládateľná ako reč tváre a tela, pretože neverbálne informácie úzko súvisia s duševným stavom človeka. Ľudia vyjadrujú svoj duševný stav neverbálne.
Niekedy je do prenosu správy zapojené celé telo človeka. Chôdza človeka je tiež spôsob, ako odovzdať správu a vyjadriť sa. Napríklad človek, ktorý vstúpi do miestnosti s odvahou a sebadôverou, prejavuje buď svoju pohodu, alebo svoj hnev. Pomaly prichádzajúci preukazuje zdržanlivosť, strach alebo úzkosť. V týchto príkladoch sú na správne pochopenie správy potrebné ďalšie informácie. Je potrebné poznamenať, že sestra sa často musí starať o pacientov, ktorí nie sú schopní používať ústnu reč ako komunikačný kanál, takže sestra potrebuje neverbálne komunikačné zručnosti.
Keď sa pozriete na človeka, získate veľa informácií z jeho výrazu tváre, mimiky a gest. Napríklad počas rozhovoru sestra vidí, že pacientka si založila ruky a pevne si ich pritlačila k hrudníku. To môže znamenať, že je veľmi znepokojená alebo rozrušená. Pri neverbálnom preberaní správy si zdravotnícky pracovník musí byť istý, že ju pacient správne pochopil. V situácii, o ktorej sa diskutuje, sa zdravotná sestra môže spýtať: "Niečo ťa hnevá?"
Mimika človeka je veľmi bohatým zdrojom informácií o jeho emocionálnom stave. Všetci ľudia, bez ohľadu na národnosť a kultúru, v ktorej vyrastali, takmer rovnako chápu emocionálny stav vyjadrený výrazmi tváre na tvári partnera. Napríklad, keď človek trpí, má zatvorené ústa, ovisnuté kútiky úst, prižmúrené, matné oči, obočie posunuté ku koreňu nosa, vonkajšie kútiky obočia zdvihnuté, na čele a mostíku nosa má zvislé záhyby, tvár má zamrznutú.
Psychológovia veria, že tvár človeka je akýmsi centrom prijímania a vysielania sociálnych signálov. Je dobre známe, že výrazy tváre dodávajú človeku individuálny vzhľad. Ako veľa ľudí poznamenáva, najvýraznejšou vecou na tvári sú oči. Dôkazom toho sú mnohé výroky a frázy: „čítaj dušu v očiach“, „iskru v očiach“, „hltajte pohľadom“, „skryte oči“ atď. Pohľad človeka dopĺňa to, čo je nevypovedané slovami a gestami, a často je to práve pohľad, ktorý dáva skutočný význam vyslovenej fráze. Výrazný pohľad môže sprostredkovať význam nielen toho, čo sa hovorí, ale aj toho, čo je nevypovedané alebo nevypovedané. V niektorých prípadoch dokážete povedať viac pohľadom ako slovami. V dôsledku toho je pohľad z očí do očí najdôležitejším kanálom neverbálnej komunikácie. Pohľad iniciuje a udržiava komunikáciu vo všetkých jej fázach; jeho význam narastá najmä pri dôvernej komunikácii „z očí do očí“.
Vizuálny kontakt naznačuje ochotu komunikovať. Pomocou očí sa prenášajú najpresnejšie signály o stave človeka, pretože rozšírenie alebo kontrakcia zreníc nepodlieha vedomej kontrole. Napríklad, ak je človek vzrušený, jeho zreničky sú štyrikrát väčšie ako zvyčajne a ak je nahnevaný, zreničky sa mu zúžia.
Tvár si pomerne dlho zachováva stabilný výraz (smutný, ľahostajný, nahnevaný, milý a pod.). Navyše, centrum, ktoré umožňuje partnerovi určiť výraz tváre, sú oči. Podľa výskumov sa viac ako 50 % účastníkov rozhovoru pozerá jeden druhému do očí.
V posunkovej reči hrajú ruky veľkú úlohu, a to nielen vtedy, keď hovoriaci rukami ukazuje tvar predmetu, o ktorom sa diskutuje, naznačuje smer alebo komentuje udalosť. Ruky tiež vyjadrujú emocionálny stav. Úzkosť sa teda môže prejavovať nepretržitým pohybom rúk, chvením prstov atď.
Jedným z dôležitých aspektov neverbálnej komunikácie je vzhľad sestry. Ak je oblečená profesionálne, pacient jej bude viac dôverovať. Prirodzene, v rôznych krajinách, v závislosti od úrovne ekonomického rozvoja, kultúry a náboženstva, má spoločnosť určité očakávania a požiadavky ako na ošetrovateľstvo vo všeobecnosti, tak aj na vzhľad sestry. Dokonca aj v tej istej krajine má každý pacient svoju vlastnú, vopred pripravenú predstavu o sestre.
Výraz tváre sestry výrazne ovplyvňuje efektivitu komunikácie s pacientom. Pacienti sa zvyčajne pozerajú na výraz tváre sestry, keď mení obväz a odpovedajú na otázky o závažnosti a prognóze ochorenia. V tomto ohľade by ste sa mali naučiť ovládať svoj výraz tváre, najmä v prípadoch, ktoré spôsobujú nepríjemné emócie, aby ste u pacienta zmiernili pocit strachu.
Poloha tela pacienta a jeho pohyby naznačujú jeho fyzický aj emocionálny stav.
Verbálna a neverbálna komunikácia môže existovať súčasne. Napríklad rozhovor (verbálna komunikácia) môže byť sprevádzaný úsmevom, gestami, plačom atď. (neverbálne informácie). Treba poznamenať, že vnímanie správy do značnej miery závisí od neverbálnych informácií. Schopnosť „čítať“ neverbálne správy pomôže sestre pochopiť skutočné pocity, náladu a problémy pacienta. Napríklad, ak pacient povie sestre, že je v poriadku a nič ho netrápi, no on nenadviaže očný kontakt a sedí s rukami pevne zovretými v päsť, sestra by mala vidieť postoj nedôvery, strachu, zmätku a napr. Samozrejme, nenechávajte takého pacienta bez pomoci.
Komunikačný proces je do značnej miery ovplyvnený predchádzajúcimi skúsenosťami a pamäťou človeka. Každý, kto sa zúčastňuje komunikácie, prináša do konverzácie svoju vlastnú pozíciu a presvedčenie.
Hoci sa oba spôsoby komunikácie (verbálna a neverbálna) dopĺňajú, mnohí výskumníci sa domnievajú, že neverbálne signály sa využívajú efektívnejšie, najmä pokiaľ ide o sprostredkovanie emocionálneho stavu človeka. Na druhej strane je verbálna komunikácia bežným prostriedkom na sprostredkovanie faktických informácií. Efektívnosť verbálnej komunikácie do značnej miery závisí od schopnosti myslieť, hovoriť, počúvať, čítať a písať.
Neverbálne spôsoby- dotýkanie sa ramena rukou, potľapkanie po chrbte alebo objímanie - umožňuje sestre komunikovať s osobou o náklonnosti, emocionálnej podpore, súhlase, empatii.

Odborníci z oblasti ošetrovateľstva uvádzajú, že schopnosť posúdiť stav pacienta je založená na mnohých neverbálnych komunikačných zručnostiach, najmä na dotyku. Dotyk často skutočne upokojuje ľudí, keď sú vo veľkej emocionálnej núdzi. Na fyzický kontakt si však musíte dávať veľký pozor, pretože dotyky a blízky kontakt s cudzími ľuďmi nemusia byť v niektorých kultúrach prijateľné. Sestra by mala zvážiť, že komunikácia bude úspešnejšia, ak sa bude odohrávať v komfortnej zóne.
Každý človek má svoju vlastnú veľkosť komfortných zón. Typicky človek nepremýšľa o svojej komfortnej zóne alebo o množstve osobného priestoru okolo seba, kým niekto túto zónu nenapadne. Osoba sa okamžite cíti nepríjemne a ak je to možné, urobí krok späť, aby si okolo seba obnovila pohodlný osobný priestor. Nepohodlie, ktoré človek zažíva, ak niekto vstúpi do jeho osobného priestoru, môže byť spojené s pojmami intimita, hrozba a nadradenosť. Človek do svojho osobného priestoru púšťa iba blízkych ľudí a priateľov. Pre väčšinu ľudí je teda veľkosť ich osobnej zóny 0,45 - 1,2 m. Pohodlná komunikácia je spravidla možná vo vzdialenosti 1 m. Zároveň sestra pri niektorých výkonoch zasahuje nielen do osobnej, ale aj intímnej (16-45 cm) a superintímnej (0-15 cm) zóny. Sestra, ktorá vie a chápe ťažkosti, ktoré môže pacient pociťovať, by mala byť obzvlášť pozorná a citlivá. Napríklad veľkosť zóny pohodlia sestry jej umožňuje stáť blízko iných ľudí, no tí sa cítia nepríjemne a vzdialia sa, pretože ich zóna pohodlia môže byť menšia. Naopak, sestra sa môže cítiť pohodlne len vtedy, ak je okolo nej veľký priestor a človek si myslí, že je jej nepríjemný a preto stojí (sedí) tak ďaleko od neho.
Treba mať na pamäti, že zdravotnícki pracovníci si často tak zvyknú na interakciu s ľuďmi v rôznych situáciách, vrátane pacientov, ktorí sú vyzlečení, že ich vnímanie nepohodlia a zmätku ľudí v takýchto situáciách je otupené. V tomto smere si musíte dávať pozor na zónu pohodlia každého a nájsť si vzájomne prijateľnú vzdialenosť pre sestru a pacienta.
Musíte byť veľmi pozorní voči pacientovi a/alebo jeho blízkym, aby ste vyjadrili pocity nepohodlia spojené s inváziou do komfortnej zóny.

Sebavedomá komunikácia

Bez ohľadu na to, aký komunikačný kanál človek používa, musí sa snažiť zabezpečiť, aby jeho zamýšľané posolstvo bolo podané čo najpresnejšie. To je uľahčené sebavedomým spôsobom komunikácie. Ak je správa podaná pevne a sebavedomo, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že s ňou príjemca správy bude súhlasiť. Niektorí ľudia si mýlia asertívnu komunikáciu s agresivitou a hrubosťou, preto by ste ju mali používať selektívne a vždy myslieť na to, ako ju budú vnímať.
V prípadoch, keď sa osoba správa agresívne (nezamieňať so sebavedomým správaním!) voči sestre, použite nasledujúce odporúčania:
- agresívne správanie by sme nemali vnímať ako osobnú urážku; ľudia najčastejšie vyhadzujú svoje negatívne emócie na tých, ktorých najčastejšie vidia, aj keď ich rozčúli niekto iný;
- musíte sa zhlboka nadýchnuť: zhlboka sa nadýchnite a počítajte nahlas, kým sa neupokojíte;
- môžete opustiť miestnosť, ak sa bojíte povedať alebo urobiť niečo nepríjemné (samozrejme, je to možné len vtedy, ak je pacient v bezpečí);
- môžete si urobiť prestávku krátkou prechádzkou a vypitím dúšku vody;
- môžete povedať o tom, čo sa stalo niekomu, kto sa teší vašej úcte;
- mali by ste sa znova porozprávať s osobou, ktorá prejavila neúctu k sestre: objasnite, že sestra bude naďalej plniť svoje povinnosti.
Pre zdravotnícky personál je veľmi dôležité udržiavať otvorené komunikačné kanály (sledovanie, počúvanie) aj v prípadoch, keď prijatá správa vyvoláva pocit trápnosti.
Nižšie uvádzame niekoľko tipov, ako pokračovať v komunikácii napriek nepríjemnostiam. Ak to chcete urobiť, mali by ste:
- zastavte sa na niekoľko sekúnd, aby ste sa upokojili, prestali premýšľať o svojich pocitoch a sústreďte sa na správu svojho partnera;
- prejaviť záujem o partnera pomocou výrazov tváre, gest, dotykov; ak človek cíti záujem sestry, potom táto tichá podpora môže byť účinnejšia ako akékoľvek slová;
- Pozvite osobu späť do rozhovoru položením otázky: "Ako sa cítiš?", "Si si istý, že je pre teba teraz lepšie byť sám?" Niekedy môžete zopakovať odkaz partnera vlastnými slovami: „Naozaj vám chýba vaša rodina?“;
- len počúvajte svojho partnera, pretože niekedy je to jediná vec, ktorú človek potrebuje. Ak sa sestra domnieva, že pacient potrebuje odpovede na otázky a ona to nedokáže, treba nájsť niekoho, kto na otázky odpovie;
- porozprávajte sa o svojich skúsenostiach, o nedorozumeniach, ktoré vznikli s inou osobou, ktorá sa teší dôvere sestry.

Komunikácia je neoddeliteľnou súčasťou ošetrovateľstva

Ošetrovateľská prax, ktorá sa v Rusku rozvíjala po mnoho desaťročí, bola spojená predovšetkým s vykonávaním určitých postupov, ktoré nevyžadujú komunikáciu sestry. Ošetrovateľská reforma, ktorá zahŕňa rozšírenie funkcií ošetrovateľského personálu, robí z schopnosti efektívnej komunikácie nevyhnutnú podmienku úspešnej profesionálnej činnosti, keďže informácie o problémoch pacienta, ako aj hodnotenie ich výsledkov si vyžadujú aktívnu diskusiu o všetkých problémoch. s pacientom. Týka sa to najmä poradenstva pre pacientov (vrátane rodičov malých detí a príbuzných starších pacientov) v otázkach týkajúcich sa zachovania (udržiavania) zdravia.
Osoba by mala byť ochotná porozprávať sa o svojich zdravotných problémoch so sestrou, ktorá by mala vedieť počúvať a rozumieť.
Pojmy a pojmy:
- komunikácia - 1) séria dynamických udalostí spočívajúcich v prenose informácií od odosielateľa k príjemcovi; 2) zložitý, mnohostranný proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi za účelom vykonávania spoločných aktivít;
- verbálna komunikácia - proces prenosu informácií pri komunikácii od jednej osoby k druhej pomocou reči (ústnej alebo písomnej);
- neverbálna (bezslovná) komunikácia - prenos informácií pomocou mimiky, gest, postoja a držania tela bez použitia reči;
- vizuálny - vizuálny;
- komunikácia - výmena informácií medzi dvoma alebo viacerými ľuďmi ústne alebo písomne ​​alebo pomocou neverbálnych techník;
- odosielateľ - osoba, ktorá prenáša informácie;
- správa - informácia odoslaná odosielateľom;
- kanál - spôsob odoslania správy: ústna reč, nerečové zložky (výraz tváre, oči, mimika, gesto, držanie tela) alebo písomne;
- príjemca - osoba prijímajúca správu;
- potvrdenie - signál, ktorým príjemca dáva odosielateľovi vedieť, že správa bola prijatá.

Teoretické základy ošetrovateľstva: učebnica / S. A. Mukhina, I. I. Tarnovskaya. 2010

Bolučevskaja Valentina Viktorovna

Kandidát psychologických vied, docent Katedry všeobecnej a klinickej psychológie Štátnej vzdelávacej inštitúcie vyššieho odborného vzdelávania „Volgogradská štátna lekárska univerzita Federálnej agentúry pre zdravie a sociálny rozvoj“, učiteľ Štátnej vzdelávacej inštitúcie ďalšieho odborného vzdelávania VIMPSR.

Email: [chránený e-mailom], [chránený e-mailom]

Pavľuková Antonina Igorevna

Lekársky psychológ, Volgogradské regionálne klinické perinatálne centrum č. 2 (Štátna zdravotná starostlivosť „VOKPTS č. 2“).

Email: [chránený e-mailom]

V profesiách súvisiacich s interakciou človek-človek má veľký význam orientácia na Druhého ako rovnocenného účastníka interakcie. V profesionálnej činnosti lekára je dôležitá najmä schopnosť humanistickej, morálnej reakcie. Keďže objektom skúmania a predmetom interakcie je človek a uplatňuje sa charakter poznania, od lekárov sa vyžaduje vysoká miera osobnej zodpovednosti za výsledky svojej činnosti.

Základy psychologických vedomostí sú pre zdravotníckych pracovníkov nevyhnutné, pretože prispievajú k: pozornému a zainteresovanému vzájomnému postoju ľudí v liečebných a preventívnych aktivitách; vzájomná dôvera vznikajúca na tomto základe; schopnosti spoluúčasti, empatie, empatie a následne vzájomného porozumenia. To posledné je nevyhnutné, pretože zdravotnícky pracovník a pacient spoločne riešia rovnaký problém – udržiavanie zdravia, prevenciu a liečbu chorôb, čo predpokladá ich spoluprácu a interakciu, t.j. aktívna komunikácia.

Predstavte si túto situáciu: vykonalo sa náročné vyšetrenie, diagnóza je jasná a boli odporučené liečebné metódy. Ale pacient namiesto toho, aby poslúchol radu lekára, „zmizne z horizontu“. Je to možné? Ukazuje sa, že je to možné. Podľa vedcov v Rusku až 40 % pacientov nedodržiava pokyny lekárov. Inými slovami, vo viac ako tretine prípadov sa práca lekárov ukazuje ako neefektívna. prečo?

„Lekár vie len zriedka vyliečiť, častejšie dokáže zmierniť, ale vždy musí utešiť,“ hovorili starovekí ľudia. Správne nadviazaný psychologický kontakt s pacientom pomáha presnejšiemu zberu anamnézy a získaniu úplnejšieho a hlbšieho pochopenia pacienta. To výrazne zvyšuje efektivitu riešenia úloh lekára. Pri absencii psychologického kontaktu pacient nemusí dodržiavať lekárske odporúčania a predpisy, konzultovať so svojimi priateľmi, zaoberať sa samoliečbou alebo sa obrátiť na zástupcov alternatívnej medicíny.

Pacienti sa často sťažujú, že im lekár nevenoval dostatočnú pozornosť: nepočúval, nehovoril o možných následkoch choroby a nezistil, ako sa cítia pri spôsoboch liečby, ktoré odporúčal. Z pohľadu lekára je to nevyhnutné, pretože... neustále má nedostatok času a ak bude trpezlivo počúvať každého pacienta, nebude schopný prijať každého, kto čaká v rade na termín.

Výsledkom dlhodobej praxe je, že každý lekár si vytvára vlastný štýl vzťahu k pacientom. Sú však tieto vzťahy vždy efektívne?

Kompetencia v komunikácii v najvšeobecnejšom zmysle predpokladá rozvoj primeranej orientácie človeka v sebe samom – jeho vlastnom psychickom potenciáli, potenciáli jeho partnera, v situácii a úlohe.

V psychológii sa na komunikáciu nazerá z troch hľadísk:

1) komunikácia ako faktor formovania osobnosti;

2) komunikácia sa skúma ako špecifický jav;

3) komunikácia je považovaná za prostriedok zvyšovania efektivity práce a učenia.

Význam a funkcie komunikácie: Komunikácia je multifunkčná!

1. vitálna funkcia: komunikácia prispieva k prežitiu jednotlivca aj spoločnosti ako celku;

2. pragmatická funkcia odráža potrebno-motivačné dôvody komunikácie a realizuje sa prostredníctvom interakcie ľudí v procese spoločnej činnosti, pričom samotná komunikácia veľmi často pôsobí ako najdôležitejšia potreba;

3. funkcia formovania a rozvoja odráža schopnosť komunikácie ovplyvňovať partnerov, rozvíjať ich a zlepšovať vo všetkých ohľadoch. Komunikáciou s inými ľuďmi sa človek učí univerzálnej ľudskej skúsenosti, historicky ustáleným spoločenským normám, hodnotám, poznatkom a metódam činnosti a formuje sa aj ako osoba. Vo všeobecnosti možno komunikáciu definovať ako univerzálnu realitu, v ktorej vznikajú, existujú a prejavujú sa duševné procesy, stavy a správanie človeka počas celého života;

4. potvrdzovacia funkcia poskytuje ľuďom možnosť spoznať, potvrdiť a potvrdiť samých seba. Človek, ktorý sa chce usadiť vo svojej existencii a svojej hodnote, hľadá oporný bod predovšetkým v inom človeku;

5. funkcia spájania a oddeľovania ľudí, na jednej strane tým, že medzi nimi nadväzuje kontakty, uľahčuje vzájomný prenos potrebných informácií a nastavuje ich na realizáciu spoločných cieľov, zámerov, úloh, čím ich spája do jedného celku a na strane druhej , môže byť príčinou diferenciácie a izolácie jednotlivcov v dôsledku komunikácie;

6. funkciu organizácie a udržiavania vzťahov slúži záujmom vytvárania a udržiavania pomerne stabilných a produktívnych spojení, kontaktov a vzťahov medzi ľuďmi v záujme ich spoločných aktivít. Komunikácia pre každú osobu je vždy spojená s hodnotením iných ľudí a nadväzovaním určitých emocionálnych vzťahov s nimi - či už pozitívnych alebo negatívnych;

7. intrapersonálna funkcia komunikácia sa realizuje v komunikácii človeka so sebou samým (prostredníctvom vnútornej alebo vonkajšej reči, vybudovanej podľa typu dialógu), možno považovať za univerzálny spôsob ľudského myslenia.

Existuje najmenej tri prístupy k definovaniu komunikácie.

Prvý prístup. Komunikácia - ako komunikácia. Autor: C. Osgood. V tomto prístupe sa konflikt posudzuje oddelene. G. Lasswell teda študoval štruktúru komunikácie a vytvoril model komunikačného procesu: Kto? komu? Čo? Ako? S akým účinkom? prenáša informácie?

Druhý prístup. komunikácia - interakcia, v ktorej jej účastníci ovplyvňujú nároky a pocity iného (M. Argyle, A. Bodalev).

Tretí prístup. Komunikácia je chápaná ako činnosť je komplexný, mnohostranný proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných aktivít a zahŕňajúci výmenu informácií, rozvoj jednotnej stratégie interakcie, vnímania a porozumenia inej osoby.

Komunikačná štruktúra

Vzhľadom na zložitosť komunikácie je potrebné načrtnúť jej štruktúru, aby bola potom možná analýza každého prvku. G.M. Andreeva navrhuje charakterizovať štruktúru komunikácie tak, že v nej identifikuje tri vzájomne prepojené aspekty: komunikačný, interaktívny a percepčný. Schematicky možno štruktúru komunikácie znázorniť takto:

Ryža. 1. Štruktúra komunikácie (podľa G.M. Andreeva)

Komunikatívne strana komunikácie, alebo komunikácia v užšom zmysle slova, pozostáva z výmeny informácií, v tomto prípade medzi lekárom a pacientom, interaktívna stránka pozostáva z organizovania interakcie medzi komunikujúcimi, vnímavými (lat. perceptio - vnímanie) - v komunikácii ako proces vzájomného vnímania partnermi a nastolenie určitej úrovne vzájomného porozumenia.

Interaktívne strana spočíva v organizovaní interakcie medzi komunikujúcimi jednotlivcami, t.j. pri výmene nielen poznatkov, myšlienok, ale aj konaní zameraných na nadviazanie určitého vzťahu medzi lekárom a pacientom s cieľom zvýšiť efektivitu liečby.

Vnímavý Strana komunikácie znamená proces vnímania a vzájomného poznávania komunikačnými partnermi a na tomto základe nadväzovanie vzájomného porozumenia. Cieľom terapie z pohľadu vplyvu lekára na sebauvedomenie pacienta je zlepšiť jeho schopnosť vedome zvládať mentálnu sebareguláciu a aktívne bojovať s ochorením.

Prirodzene, všetky tieto podmienky sú veľmi podmienené. V skutočnosti sa zaoberáme procesom komunikácie ako celkom.

Úrovne analýzy komunikácie

Komunikačný proces je možné vykonávať a analyzovať najmenej na troch rôznych úrovniach.

1. Makro úroveň: komunikácia jednotlivca s inými ľuďmi je považovaná za najdôležitejší aspekt jeho životného štýlu. Na tejto úrovni sa študuje proces komunikácie v časových intervaloch porovnateľných s dĺžkou ľudského života s dôrazom na analýzu duševného vývoja jedinca. Komunikácia tu pôsobí ako komplexná rozvíjajúca sa sieť vzťahov medzi jednotlivcom a inými ľuďmi a sociálnymi skupinami.

2. Úroveň Meso: komunikácia sa považuje za meniaci sa súbor účelových, logicky zavŕšených kontaktov alebo interakčných situácií, v ktorých sa ľudia nachádzajú v procese aktuálnej životnej aktivity v konkrétnych časových úsekoch svojho života. Hlavný dôraz pri štúdiu komunikácie na tejto úrovni sa kladie na obsahové zložky komunikačných situácií – „o čom“ a „na aký účel“. Okolo tohto jadra témy sa odhaľuje predmet komunikácie, dynamika komunikácie, používané prostriedky (verbálne a neverbálne) a fázy alebo štádiá komunikácie, počas ktorých sa uskutočňuje výmena myšlienok, nápadov a skúseností. analyzované.

3. Mikroúroveň: tu je hlavný dôraz kladený na analýzu elementárnych jednotiek komunikácie ako súvisiacich úkonov, resp. transakcií. Je dôležité zdôrazniť, že elementárnou jednotkou komunikácie nie je zmena intermitentných aktov správania jej účastníkov, ale ich interakcia. Zahŕňa nielen činnosť jedného z partnerov, ale aj s tým spojenú pomoc alebo opozíciu druhého (napríklad „otázka – odpoveď“, „podnecovanie k akcii – akcia“, „komunikácia informácií – postoj k nej“, atď.).

Typy komunikácie

Komunikácia je mimoriadne mnohostranná. Existuje mnoho rôznych klasifikácií typov komunikácie, ktoré sú postavené na rôznych základoch. Rozlišujú sa teda nasledujúce typy.

1) Rozlišujte medziľudskú a masovú komunikáciu. Medziľudské komunikácia je spojená s priamymi kontaktmi ľudí v skupinách alebo pároch s konštantným zložením účastníkov.

omša komunikácia je rôznorodé priame kontakty medzi cudzími ľuďmi, ako aj komunikácia sprostredkovaná rôznymi druhmi médií.

2) Tiež odlíšené medziľudské komunikácia a hranie rolí. V prvom prípade sú účastníkmi komunikácie konkrétni jednotlivci, ktorí majú špecifické individuálne vlastnosti, ktoré sa prejavujú v priebehu komunikácie a organizácie spoločných akcií.

Kedy hranie rolí komunikácie, jej účastníci vystupujú ako nositelia určitých rolí (pacient – ​​lekár, učiteľ – študent, šéf – podriadený). V komunikácii založenej na rolách je človek zbavený určitej spontánnosti svojho správania, pretože určité jeho kroky a činy sú diktované rolou, ktorú hrá. V procese takejto komunikácie sa už človek neprejavuje ako jednotlivec, ale ako spoločenská jednotka vykonávajúca určité funkcie.

3) Komunikácia môže byť tiež dôverné a konfliktné. Prvý je odlišný v tom, že v jeho priebehu sa prenášajú obzvlášť významné informácie. Dôvera je základnou črtou všetkých druhov komunikácie, bez nej nie je možné viesť rokovania ani riešiť intímne záležitosti.

Konflikt komunikáciu charakterizuje vzájomná konfrontácia medzi ľuďmi, prejavy nevôle a nedôvery.

4) Komunikácia môže byť osobná a obchodná. Osobné komunikácia je výmena neformálnych informácií.

Podnikanie komunikácia je proces interakcie medzi ľuďmi, ktorí vykonávajú spoločnú zodpovednosť alebo sú zapojení do rovnakej činnosti.

5) Komunikácia môže byť priama a nepriama. Priamy(priama) komunikácia je historicky prvou formou komunikácie medzi ľuďmi. Na jej základe v neskorších obdobiach rozvoja civilizácie vznikajú rôzne druhy nepriamej komunikácie.

Nepriame komunikácia je interakcia využívajúca dodatočné prostriedky (písacie, audio a video zariadenia).

6) Tiež sa rozlišuje hotový A nedokončené komunikácia; krátkodobý A dlhý termín; verbálne A neverbálne atď.

1. "Kontakt masiek"- Toto je formálna komunikácia. Neexistuje žiadna túžba porozumieť a zohľadniť osobnostné charakteristiky partnera. Používanie známych masiek (slušnosť, zdvorilosť, skromnosť, súcit atď.). Súbor výrazov tváre, gest, štandardných fráz, ktoré vám umožňujú skryť skutočné emócie a postoj k vášmu partnerovi. V rámci diagnostickej a terapeutickej interakcie sa prejavuje v prípadoch malého záujmu lekára alebo pacienta o výsledky interakcie. Môže sa tak stať napríklad pri povinnej preventívnej prehliadke, pri ktorej sa pacient cíti nesamostatný a lekár nemá potrebné údaje na to, aby urobil objektívne a komplexné vyšetrenie a urobil informovaný záver.

2. Primitívne komunikácia. Druhú osobu hodnotia ako nevyhnutný alebo rušivý objekt, ak je to potrebné, aktívne prichádzajú do kontaktu, odtláčajú sa; Tento typ komunikácie môže nastať v rámci manipulatívnej komunikácie medzi lekárom a pacientom v prípadoch, keď účelom kontaktu s lekárom je získať nejaké dividendy. Napríklad potvrdenie o práceneschopnosti, potvrdenie, formálny znalecký posudok atď. Na druhej strane môže na žiadosť lekára dôjsť k vytvoreniu primitívneho typu komunikácie - v prípadoch, keď sa ukáže, že pacient je osoba, od ktorej môže závisieť blaho lekára. Napríklad manažér. V takýchto prípadoch záujem o účastníka kontaktu zmizne ihneď po získaní požadovaného výsledku.

3. Formálna úloha komunikácia. Obsah aj prostriedky komunikácie sú regulované a namiesto poznania osobnosti partnera si vystačia s poznaním jeho sociálnej roly. Partner je vnímaný ako zástanca spoločnej dohody, ktorá spočíva v tom, že ich správanie je postavené v súlade s určitými normami.

Komunikácia založená na rolách pomáha ľuďom vytvárať a udržiavať vzťahy postavené na obchodných, formálnych a spoločenských kontaktoch. V takýchto vzťahoch sú to práve rolové očakávania účastníkov komunikácie, ktoré určujú, ako bude partner vnímaný, aké vlastnosti a vlastnosti si v ňom všimnú a akceptujú. Rola tiež určuje, ako sa človek v danej situácii posúdi. V rolovej komunikácii si človek nemôže slobodne zvoliť stratégiu svojho správania, vnímania partnera a sebaponímania. Človek stráca určitú spontánnosť svojich reakcií, ale získava pocit spolupatričnosti, sociálnej istoty a začlenenia sa do skupiny. Vzory a akcie sú stanovené obsadenou sociálnou pozíciou: „Teraz som lekár, a preto ...“, „Som rodič, čo znamená, že musím ...“ atď.

Takáto voľba tohto typu komunikácie zo strany lekára môže byť spôsobená profesionálnym preťažením. Napríklad pri návšteve miestneho lekára.

4. Manipulatívne Komunikácia je zameraná na získavanie výhod od partnera pomocou rôznych techník (lichotenie, zastrašovanie, „predvádzanie sa“, klamanie, prejavovanie láskavosti atď.) v závislosti od osobnostných charakteristík partnera. Partner je partnerom v hre, ktorú treba vyhrať. Výhra je benefit (každodenný, materiálny, psychologický a pod.). Manipulátor sa snaží dosiahnuť svoje ciele na úkor cieľov partnera, pričom to šikovne skrýva pomocou znalosti psychologických charakteristík charakteru a osobnosti komunikačného partnera. Mnoho ľudí môže poznať manipulatívnu techniku, častejšie nazývanú „hypochondrizácia pacienta“. Jeho podstata spočíva v prezentovaní záveru lekára o zdravotnom stave pacienta v kontexte jasného zveličenia závažnosti zistených porúch. Účelom takejto manipulácie môže byť: zníženie očakávaní pacienta na úspešnosť liečby v dôsledku vyhýbania sa zodpovednosti zdravotníckeho pracovníka v prípade neočakávaného zhoršenia zdravotného stavu pacienta preukázanie potreby dodatočných a kvalifikovanejších vplyvov zo strany; zdravotníckeho pracovníka, aby dostal odmenu.

5. Podnikanie komunikácia. Komunikácia, ktorá zohľadňuje osobnosť, charakter, vek a náladu partnera, pričom sa zameriava na záujmy veci, a nie na možné osobné rozdiely. Partner je vnímaný ako rovnocenný spoločník. Táto úroveň sa vyznačuje úplnou a úprimnou interakciou medzi komunikačnými partnermi.

Kód obchodnej komunikácie:

• princíp spolupráce - „váš príspevok by mal byť taký, ako si to vyžaduje spoločne prijaté smerovanie rozhovoru“;
• zásada dostatočnosti informácií - „nehovorte viac a nie menej, ako je v súčasnosti akceptované“;
• zásada kvality informácií - „neklamať“;
• zásada účelnosti - „neodkláňajte sa od témy, snažte sa nájsť riešenie“;
• vyjadrite svoje myšlienky jasne a presvedčivo pre svojho partnera;
• vedieť, ako počúvať a pochopiť požadovanú myšlienku;
• byť schopný vziať do úvahy individuálne charakteristiky vášho partnera v záujme veci.

Bohužiaľ, keď lekár komunikuje s pacientom, tento typ interakcie sa často stáva nerovným. Lekár posudzuje pacientove problémy z pohľadu vlastného poznania a je naklonený direktívnemu rozhodovaniu, bez koordinácie s druhým účastníkom komunikácie a zainteresovanou stranou.

6. Svetský komunikácia. Podstatou sekulárnej komunikácie je jej nezmyselnosť, to znamená, že ľudia nehovoria to, čo si myslia, ale to, čo sa v takýchto prípadoch povedať má; táto komunikácia je uzavretá, pretože názory ľudí na konkrétny problém nie sú dôležité a neurčujú povahu komunikácie.

Sociálny kódex:

• zdvorilosť, takt - „rešpektovať záujmy iných“;
• súhlas, dohoda - „neobviňujte druhého“, „vyhnite sa námietkam“;
• sympatie - „buď priateľský, priateľský“

Typy medziľudskej komunikácie

V ich orientácii existujú tri rôzne typy medziľudskej komunikácie: imperatív, manipulácia a dialóg.

Naliehavá komunikácia - ide o autoritatívnu, direktívnu formu ovplyvňovania komunikačného partnera s cieľom dosiahnuť kontrolu nad jeho správaním a vnútornými postojmi, nútiť ho k určitým krokom alebo rozhodnutiam. V tomto prípade je komunikačný partner považovaný za objekt vplyvu a vystupuje ako pasívna, „trpiaca“ strana. Zvláštnosťou imperatívu je, že konečný cieľ komunikácie – nátlak partnera – nie je zahalený. Ako prostriedky vplyvu sa používajú príkazy, pokyny, pokyny a požiadavky.

Možno vymenovať celú skupinu spoločenských aktivít, v ktorých je použitie imperatívneho typu komunikácie úplne opodstatnené z cieľového aj etického hľadiska. Medzi ne nepochybne patria vojenské štatutárne vzťahy, vzťahy „nadriadený-podriadený“ v zložitých a extrémnych podmienkach a práca v núdzových situáciách. V profesionálnej činnosti lekára sa tento typ komunikácie vyskytuje, keď lekár, dodržiavajúc paternalistický model interakcie s pacientom, predpisuje určité lieky a liečebný postup.

Zároveň je možné presne identifikovať tie oblasti medziľudských vzťahov, kde je používanie imperatívu nevhodné až neetické. V prvom rade hovoríme o intímno-osobných vzťahoch, manželských a rodičovských kontaktoch, ako aj o celom systéme výchovných a pedagogických vzťahov. Treba si však uvedomiť, že imperatívny typ komunikácie v týchto vzťahoch možno ospravedlniť v prípade ohrozenia života a zdravia človeka alebo jeho okolia.

Manipulácia - ide o bežnú formu medziľudskej komunikácie, ktorá zahŕňa ovplyvňovanie komunikačného partnera s cieľom dosiahnuť svoje skryté zámery. Rovnako ako imperatív, aj manipulatívna komunikácia predpokladá objektívne vnímanie komunikačného partnera, ktoré manipulátor využíva na dosiahnutie svojich cieľov. Súvisí s nimi aj to, že pri manipulatívnej komunikácii je cieľom aj dosiahnutie kontroly nad správaním a myšlienkami druhého človeka. Zásadný rozdiel je v tom, že partner nie je informovaný o skutočných cieľoch komunikácie; buď sa pred ním jednoducho skryjú, alebo ich nahradia iní.

E.L. Dotsenko identifikuje tieto základné techniky manipulácie: 1) manipulácia s informáciami, 2) zatajovanie manipulatívneho vplyvu, 3) miera a prostriedky nátlaku, použitie sily, 4) ciele vplyvu a 5) téma robotiky, podoba stroja príjemcu vplyvu.

Manipulácia s informáciami. Všetky rôzne operácie vykonávané na informáciách zoskupuje podľa niekoľkých parametrov.

• Skreslenie informácie sa pohybujú od otvorených klamstiev až po čiastkové deformácie, ako je manipulácia s faktami alebo vytesňovanie v sémantickom poli nejakého pojmu, keď sa napríklad boj za práva menšiny prezentuje ako boj proti záujmom väčšiny.
• Utajenie informácie v najúplnejšej podobe sa prejavujú tichom – zatajovaním určitých tém. Oveľa častejšie sa využíva metóda čiastočného osvetlenia alebo selektívneho prísunu materiálu.
• Spôsob kŕmenia informácie často zohrávajú rozhodujúcu úlohu pri zabezpečovaní toho, aby bol komunikovaný obsah vnímaný spôsobom, ktorý požaduje jeho odosielateľ. Napríklad poskytovanie veľkého množstva informácií, ale v surovej a/alebo nesystematizovanej forme, alebo naopak, prezentácia informácií v malých častiach, ktoré neumožňujú ich efektívne využitie. V oboch prípadoch je však vopred odstránená výčitka zatajovania určitých informácií.
• Recepcia špeciálne rozloženie tém, čo zrejme vedie príjemcu informácie k celkom jednoznačným záverom.
• Hrá významnú úlohu moment podania informácie. Najznámejšou technikou je ukazovanie alebo informovanie o niečom v ten (najmenej) vhodný čas pre televíznych divákov. Experimentálne bolo zaznamenané aj zvýšenie dodržiavania požiadaviek ľuďmi po prvom splnení triviálnej požiadavky od experimentátora.
• Ďalšou bežnou technikou je podprahové krmivo informácie. Existuje mnoho príkladov použitia podprahových techník podkresľovania v tlačenej reklame. Príbuznou technikou v sluchovej modalite je zmena hudobnej témy vo fonograme v momente, keď text hlásateľa predstavuje materiál, na ktorý je potrebné upútať pozornosť publika. Priepustnosť sémantického kanála zvyšuje aj mimovoľná reakcia divákov na zmenu pozadia.

Skrytie manipulatívneho vplyvu. Manipulácia môže byť vyjadrená v dvoch typoch utajenia: zatajenie faktu manipulatívneho vplyvu a/alebo zatajenie úmyslov manipulátora. Túžba udržať fakt vplyvu v tajnosti dala vzniknúť technológiám podprahového vplyvu, o ktorých sa hovorilo vyššie, a to vo vizuálnych aj sluchových modalitách. V tomto prípade je problém ukrytia vyriešený tak radikálne, že prítomnosť vplyvu možno zistiť iba pomocou špeciálneho vybavenia.

E.L. Dotsenko poznamenáva, že manipulátor nie vždy úmyselne skrýva svoje ciele a skutočnosť manipulatívneho vplyvu. Často sa to deje nevedome a pre samotného manipulátora, potichu, de facto „naivne“. V tomto prípade táto skutočnosť nepochybne nadobúda určitú morálne ospravedlniteľnú konotáciu. Technologicky však z toho môže manipulátor profitovať – a opäť neúmyselne! - dodatočná výhoda - manipulačné techniky v naivnej verzii vyzerajú prirodzenejšie.

Donucovacie prostriedky. Na manipulatívne ovplyvňovanie sa používajú rôzne prostriedky, napríklad statusové výhody, reprezentatívna podpora (odkaz na akékoľvek autority), dynamické sily komunikácie (pauza počas prednášky, zvýšenie/zníženie hlasu a pod.) a mnohé iné.

Ciele vplyvu. Zamerané na E.L. Dotsenko rozumie tým mentálnym štruktúram, ktoré sú ovplyvnené iniciátorom vplyvu, bez ohľadu na to, či mal takýto zámer alebo nie.

Dopad je často založený na základných túžbach alebo agresívnych ašpiráciách človeka. Môže to byť napríklad sex, pocit vlastníctva, nepriateľský postoj k tým, ktorí sú iní ako my (on), nestabilita zoči-voči pokušeniam moci, peňazí, slávy, luxusu atď. Manipulátori spravidla využívajú pohony, ktoré by mali fungovať bezchybne: potreba bezpečia, jedla, pocit komunity atď.

Robotizácia. Zvláštnosťou tohto leitmotívu je, že ľudia – objekty manipulatívneho spracovania – sa menia na bábky ovládané tými, ktorí sú pri moci, pomocou „šnúr“ – médií. Na medziľudskej úrovni sa predpokladá existencia naprogramovaných akcií v reakcii na určité vplyvy komunikačných partnerov.

Pri hodnotení manipulácie ako skôr negatívneho typu komunikácie je potrebné poznamenať, že existujú oblasti ľudskej interakcie, kde je to celkom vhodné a kde je to kategoricky neprijateľné.

Oblasť „povolenej manipulácie“ je obchod a obchodné vzťahy všeobecne, politika, reklama a sféra ideológie. Koncept komunikácie medzi D. Carnegiem a jeho mnohými nasledovníkmi bol dlho symbolom tohto typu vzťahu. Rozšírený je manipulatívny štýl ovplyvňovania komunikačných partnerov a v oblasti propagandy.

Zároveň je známe, že vlastníctvo prostriedkov manipulatívneho vplyvu na iných ľudí v podnikateľskej sfére spravidla končí pre človeka širokým prenosom takýchto zručností do iných oblastí jeho vzťahov. Manipuláciou najviac „trpia“ vzťahy postavené na láske, priateľstve a vzájomnej náklonnosti. Zničenie takýchto spojení a ich nahradenie inými pri používaní manipulatívnych komunikačných prostriedkov je nevyhnutné.

V manipulatívnom procese je komunikačný partner vnímaný nie ako integrálna jedinečná osobnosť, ale ako nositeľ určitých vlastností a vlastností, ktoré manipulátor „potrebuje“. Takže nezáleží na tom, aký je tento človek láskavý, dôležité je, že jeho láskavosť sa dá využiť atď.

Človek, ktorý si tento typ vzťahu s ostatnými vybral ako hlavný, sa však v dôsledku toho často stáva obeťou vlastných manipulácií. Začína sa vnímať aj fragmentárne, prechádza do stereotypných foriem správania, riadi sa falošnými motívmi a cieľmi, stráca nitku vlastného života.

Ako poznamenáva E. Shostrom, jeden z najväčších kritikov karnegovskej školy komunikácie, manipulátora charakterizuje klamstvo a primitívnosť citov, apatia a nuda k životu, kontrola nad sebou samým a nad svojím životom, cynizmus a nedôvera voči sebe a iným. . To všetko vedie k nadmernej psychickej záťaži a má neblahý vplyv na zdravie manipulovaného aj manipulátora.

Porovnanie imperatívnych a manipulatívnych foriem komunikácie odhaľuje ich hlboké vnútorné podobnosti. Keď ich spojíme dohromady, môžeme ich charakterizovať ako rôzne typy monológová komunikácia . Človek, ktorý považuje druhého za objekt svojho vplyvu, v podstate komunikuje sám so sebou, so svojimi cieľmi a zámermi, bez toho, aby videl skutočného partnera a ignoroval ho.

Ako skutočná alternatíva k tomuto typu vzťahu medzi ľuďmi, dialogická komunikácia , ktorý vám umožňuje prejsť od egocentrického, sebazafixovaného postoja k postoju k partnerovi, ktorý je skutočným komunikačným partnerom.

Dialóg - ide o rovnocennú subjektovo-predmetovú komunikáciu, s cieľom vzájomného poznania, sebapoznania a sebarozvoja komunikačných partnerov.

Dialóg je postavený na zásadne iných princípoch ako monológová komunikácia. Je to možné len vtedy, ak sú dodržané nasledujúce nemenné pravidlá vzťahov:

• psychologický postoj k aktuálnemu stavu partnera a jeho aktuálnemu psychickému stavu. V tomto prípade hovoríme o komunikácii princíp „tu a teraz“ berúc do úvahy pocity, túžby a fyzický stav, ktoré partneri v danej chvíli prežívajú;
• neodsudzujúce vnímanie osobnosti partnera, a priori dôvera v jeho zámery ( princíp dôvery);
• vnímanie partnera ako rovnocenného, ​​ktorý má právo na vlastný názor a vlastné rozhodnutie ( princíp parity);
• obsahom komunikácie by nemali byť truizmy a dogmy, ale problémy a nevyriešené problémy ( princíp problematizácie obsahu komunikácie);
• princíp personifikácie komunikácie- rozhovor vo vlastnom mene, bez odkazu na názory a autority, prezentácia vašich skutočných pocitov a túžob.

Dialogická alebo, ako sa tiež nazýva, humanistická komunikácia umožňuje dosiahnuť veľkú hĺbku vzájomného porozumenia, sebaodhalenia partnerov a vytvára podmienky pre hlboké vzájomné obohatenie. Realizácia tohto typu komunikácie si nepochybne vyžaduje ako vhodnú životnú situáciu, tak aj vnútornú pripravenosť partnerov. Komunikáciu tohto typu si nemožno predstaviť v obchodnej, profesionálnej situácii. Schopnosť takejto komunikácie je zároveň pre človeka najväčším prínosom, keďže podľa známeho psychoterapeuta K. Rogersa má psychoterapeutické vlastnosti a približuje človeka k väčšiemu duševnému zdraviu, vyrovnanosti a celistvosti.

Koncept psychologickej spätnej väzby.

Existujú rôzne spôsoby a formy, ktorými sa človek spoznáva, napríklad v dôsledku porovnávania sa s inými ľuďmi, v dôsledku sociálnej interakcie alebo prostredníctvom introspekcie. V procese medziľudskej komunikácie sa tento problém rieši pomocou špeciálneho mechanizmu - mechanizmu spätnej väzby.

Je potrebné poznamenať, že informácie v komunikácii nie sú jednoducho prenášané od jedného partnera k druhému (osoba, ktorá prenáša informácie, sa zvyčajne nazýva komunikátor a osoba, ktorá tieto informácie prijíma, sa nazýva príjemca), ale sa vymieňajú. Preto hlavnou úlohou výmeny informácií v komunikácii nie je jednoduchý preklad informácií smerom dopredu alebo dozadu, ale vývoj spoločného významu, spoločného pohľadu a dohody týkajúcej sa konkrétnej situácie alebo komunikačného problému.

Zmyslom mechanizmu spätnej väzby je, že v medziľudskej komunikácii sa proces výmeny informácií zdvojnásobuje a okrem vecných aspektov informácie prichádzajúce od príjemcu ku komunikátorovi obsahujú informácie o tom, ako príjemca vníma a hodnotí správanie komunikujúceho. . Spätná väzba je teda informácia obsahujúca reakciu príjemcu na správanie sa komunikátora. Inými slovami, pod interpersonálna spätná väzba sa vzťahuje na úmyselnú verbálnu komunikáciu s inou osobou o tom, ako je správanie alebo dôsledky tohto správania vnímané a prežívané.

Účel získavania spätnej väzby- korekcia vlastného správania v procese komunikácie. Spätná väzba zahŕňa vedomú kontrolu komunikačných akcií, pozorovanie partnera a hodnotenie jeho reakcie a následné zmeny vo vlastnom správaní v súlade s tým. Mechanizmus spätnej väzby predpokladá schopnosť korelovať svoje reakcie so správaním partnera, s hodnotením vlastných činov a vyvodiť záver o tom, čo spôsobilo určitú reakciu partnera na vyslovené slová. Súčasťou spätnej väzby sú aj korekcie, ktoré komunikujúca osoba robí vo svojom správaní podľa toho, ako vníma a hodnotí činy svojho partnera.

Účel poskytovania spätnej väzby- pomôcť komunikačnému partnerovi pochopiť, ako sú jeho činy vnímané a aké pocity vyvolávajú u iných ľudí.

Typy spätnej väzby. Spätná väzba sa môže prenášať rôznymi spôsobmi. V prvom rade hovoria o priamej a nepriamej spätnej väzbe.

Kedy priama spätná väzba informácie prichádzajúce od príjemcu obsahujú reakciu na správanie hovoriaceho v otvorenej a jednoznačnej forme. Môžu to byť otvorené vyhlásenia typu „Nepáči sa mi, čo hovoríš“, „Ťažko chápem, o čom teraz hovoríš“ atď., ale aj gestá a rôzne prejavy pocitov mrzutosti, podráždenie, radosť a iné. Takáto spätná väzba zabezpečuje adekvátne pochopenie zo strany komunikujúceho a vytvára podmienky pre efektívnu komunikáciu.

Nepriama spätná väzba- Ide o zastretú formu prenosu psychologických informácií partnerovi. K tomu sa často využívajú rôzne rečnícke otázky, posmešky, ironické poznámky, pre partnera nečakané emotívne reakcie. V tomto prípade musí sám komunikátor uhádnuť, čo presne mu chcel komunikačný partner poskytnúť, aká je vlastne jeho reakcia a postoj ku komunikátorovi. Prirodzene, nie vždy sa odhady ukážu ako správne, čo značne komplikuje výmenu informácií a celý komunikačný proces.

Úrovne spätnej väzby. Spätná väzba môže byť poskytnutá na rôznych úrovniach:

1. kognitívne - „Vidím, počujem, dotýkam sa“: účastníci sú zapojení do komunikačného procesu („Vo vašom príbehu sa pauzy skrátili“, „Teraz znova a znova hovoríte, že...“, „Rozprávanie o svojom manželovi ste sa začali dotýkať snubného prsteňa...“ atď.);

2. emocionálne – „cítim“: povieme, čo presne cítime v súvislosti s tým, čo vidíme („Pochybujem, že je to pre vás vyriešený problém...“), pričom je dôležité tomu človeku nepovedať váš výklad;

3. úroveň vlastných predstáv, hypotéz - „reagujem“.

Funkcie spätnej väzby. V roku 1950 Joseph Luft a Harry Ingram navrhli model ilustrujúci procesy sebapoznania a sebaodhalenia osoby, ktorý sa nazýval „Okno Joe-Harryho“ (treba poznamenať, že existujú aj iné variácie mena v literatúra, napríklad okno Johari, okno Joe-Harry, okno Joghari).

Každý človek má teda určité individuálne psychologické vlastnosti, osobné vlastnosti a vlastnosti, o existencii ktorých môže, ale nemusí vedieť (alebo si ich nemusí plne uvedomovať). Okolie, jeho komunikační partneri si zas môžu, ale nemusia uvedomovať jeho osobnostné kvality.

Ak teda ako bod hlásenia zoberieme „znalosť/nevedomosť“ (prítomnosť/neprítomnosť informácií) osobných charakteristík samotnej osoby a jej komunikačných a interakčných partnerov, môžeme získať štyri oblasti prieniku týchto pozícií.

Ryža. 2. Okno Joe Harryho

1. Otvorená plocha(alebo pomocou inej terminológie, otvorené okno alebo "Aréna") obsahuje správanie, pocity a motívy, ktoré sú známe tak samotnej osobe, ako aj ostatným. Toto je sféra bežnej každodennej komunikácie. V otvorenom okne sú informácie, ktoré človek o sebe vie a prezentuje ich ostatným – napríklad jeho meno, niektoré jeho zvyky a vlastnosti.

2. Slepá oblasť(slepé okno, „slepý uhol“) pozostáva z informácií, ktoré nie sú známe osobe, ale sú známe ostatným. Patrí sem aj to, ako človeka vnímajú komunikační partneri zvonku, pričom on sám o tom nemá ani najmenšie tušenie. Často ide o dosť negatívnu informáciu, niečo, čo si človek sám nevšimne a ostatní považujú za nevhodné o tom hovoriť (napríklad odpudzujúce správanie, zvýšená agresivita, dotieravosť a iné charakteristiky správania).

3. Skrytá oblasť (zatvorené okno, viditeľnosť) obsahuje niečo, čo si človek uvedomuje, ale ostatní nevedia. Patria sem informácie, ktoré by chcel človek pred ostatnými utajiť (oblasť nevyriešených problémov, neslušných činov, intímnych chvíľ atď.).

4. Neznáma oblasť (neznáme okno, "Neznáme")- to je to, čo je mimo vedomia samotného jednotlivca aj jeho okolia, toto je sféra nevedomia.

Veľkosť každého okienka sa môže meniť v procese a výsledku komunikácie, najmä pri otvorenom dialógu, pri konzultácii s lekárom, psychologickom poradenstve a psychoterapii. Na základe navrhovaného modelu si vieme predstaviť nasledujúce vzorce interakcie medzi komunikačnými partnermi, vedúce k zmenám veľkosti okien (obr. 3).

Napríklad kvalitná, efektívna dialógová komunikácia vedie k rozšíreniu otvoreného okna zmenšením zostávajúcich okien.

V psychoterapii sa pracuje na zmene slepých a neznámych okien, prenos informácií z týchto okien do otvoreného alebo zatvoreného okna. Pri jednoduchej komunikácii musia byť komunikační partneri schopní kontrolovať veľkosť týchto okien zapojením sa do rôznych hier na hranie rolí alebo prezentovaním sa v rôznych kontextoch.

Ryža. 3. Schéma interakcií medzi komunikačnými partnermi

Možno teda rozlíšiť tieto hlavné funkcie interpersonálnej spätnej väzby:

• spätná väzba pôsobí ako regulátor správania: a) podnecuje zmenu; b) označuje typ požadovanej zmeny; c) pomáha hodnotiť pokusy o dosiahnutie tejto zmeny;
• spätná väzba pôsobí ako regulátor medziľudských vzťahov;
• spätná väzba pôsobí ako zdroj sebapoznania;
• Spätná väzba v medziľudskej komunikácii zabezpečuje aktívnu komunikáciu, odstraňuje frustráciu, zlepšuje vzájomné porozumenie a znižuje napätie medzi komunikačnými partnermi.

Podmienky účinnosti spätnej väzby. Poľský psychológ E. Melibrud uvádza množstvo podmienok efektívnej spätnej väzby.

1. Vo svojich komentároch sa musíte pokúsiť dotknúť sa predovšetkým charakteristík správania partnera, a nie osobnosti partnera, skúste hovoriť o jeho konkrétnych činoch. Nesprávne by bolo napríklad tvrdenie lekára: „Ste taký nezodpovedný pacient, nikdy sa neriadite mojimi odporúčaniami.“ Efektívnejšie by bolo povedať: „Nedodržiavanie odporúčaní lekára môže viesť k následkom ako napr. ..“.

2. Spätná väzba by mala byť konštruovaná deskriptívnym spôsobom, a nie vo forme hodnotení, to znamená, že nemá hodnotiacu a popisnú povahu. To znamená hovoriť viac o svojich pozorovaniach ako o svojich záveroch (vždy si pamätajte, že závery, ktoré vyvodíte, nemusia byť pravdivé). Je možné, že vďaka vyjadreným pozorovaniam partner dospeje k hlbším a správnejším záverom.

3. Spätná väzba je formulovaná z hľadiska vlastných pocitov a postojov, používajú sa „ja-výroky“ (napríklad nie „Naštval si ma!“, ale „nahneváš sa“). Pri popisovaní správania inej osoby by ste sa tiež mali snažiť nepoužívať kategórie „ty vždy...“, „ty nikdy...“.

4. Spätná väzba by mala byť založená na princípe „tu a teraz“, inými slovami, nemala by sa odkladať. Je potrebné pokúsiť sa zamerať svoju pozornosť na konkrétne činy vášho partnera v situáciách, ktoré sa odohrali pomerne nedávno, a nie na príbehy z dávnej minulosti.

5. Pri poskytovaní spätnej väzby partnerovi sa musíte snažiť vyhýbať radám, ktoré sú v podstate zjemnenou formou negatívne zafarbeného úsudku, je lepšie vyjadrovať svoje myšlienky, akoby ste sa s partnerom delili o myšlienky a informácie.

6. Pri poskytovaní spätnej väzby človeku by ste sa mali snažiť zdôrazniť to, čo môže byť pre neho cenné, a nie to, čo môže priniesť uspokojenie vám osobne. Zároveň by ste sa mali snažiť nezneužívať vyjadrenie pocitov, neuchyľovať sa k emocionálnemu uvoľneniu a snažiť sa nemanipulovať druhých.

7. Spätná väzba, ako každá forma pomoci, by mala byť skôr ponúkaná ako nútená.

8. Spätná väzba musí obsahovať také informácie a v takom množstve, aby ich partner mohol použiť.

9. Treba dbať na to, aby bol vhodný moment na poskytnutie spätnej väzby... Je dôležité zvoliť si na to správny čas, miesto a situáciu. Často, ako odpoveď na spätnú väzbu, partner reaguje hlbokými emocionálnymi zážitkami. Preto musíte byť veľmi taktní a inteligentne posúdiť schopnosti vášho partnera.

10. Humanistický princíp spätnej väzby. Musíme pamätať na to, že poskytovanie a prijímanie spätnej väzby si vyžaduje určitú odvahu, pochopenie a úctu k sebe a ostatným.

Názor na komunikačného partnera by mal byť vyjadrený tak, aby v ňom a v osobe, s ktorou zdieľa svoje postrehy a hodnotenia, nevyvolal pocity odporu, rozhorčenia a protestu. Toto je obzvlášť dôležité, ak je človek vnútorne nezrelý, extrémne neistý a ťažko znáša akúkoľvek kritiku. Treba mať na pamäti, že nielen tí, ktorí trpia „komplexami“, vyžadujú starostlivé, taktné zaobchádzanie. Každý, aj úplne sebavedomý človek, potrebuje potvrdenie vlastnej dôležitosti v očiach druhých. Nič nie je bolestivejšie ako neúcta k jednotlivcovi a urážka sebaúcty.

Treba si hlavne uvedomiť, že spätná väzba, ktorá zachytáva pozitívne vlastnosti človeka, má obrovský pozitívny potenciál. Francúzsky moralista F. La Rochefoucauld teda poznamenal: „Krása, inteligencia, odvaha pod vplyvom chvály prekvitajú, zdokonaľujú sa a dosahujú taký lesk, aký by nikdy nedosiahli, keby zostali nepovšimnuté.“

Iba rozpoznaním pozitívnych sklonov, ktoré sú v sebe vlastné, vierou v možnosť ich rozvoja, si človek môže vážiť sám seba a usilovať sa o ďalšie sebazdokonaľovanie. Vyjadrenie pocitu sympatie, uznanie zásluh a zásluh človeka v ňom spravidla vyvoláva vzájomnú súcit, náladu pokračovať v komunikácii, splniť želania partnera.

Ako zdôrazňuje G.V Borozdin vo svojej práci o psychológii obchodnej komunikácie, ak skutočne rešpektujeme a vážime si druhého človeka, potom je vyjadrenie takýchto pocitov nielen morálne oprávnené, ale aj žiaduce pre oboch partnerov. Ak je však psychologická podpora poskytovaná len za účelom získania jednostranného prospechu (stáva sa prostriedkom manipulácie vedomia a správania iného človeka), potom bude morálne hodnotenie určite negatívne.

Aby bol proces vzťahu medzi pacientom a lekárom efektívny, je potrebné študovať psychologické aspekty ich interakcie. Lekársku psychológiu zaujímajú pohnútky a hodnoty lekára, jeho predstava o ideálnom pacientovi, ako aj určité očakávania samotného pacienta od procesu diagnostiky, liečby, prevencie a rehabilitácie a správania sa lekár alebo zdravotná sestra.

Môžeme hovoriť o význame pre efektívnu a bezkonfliktnú interakciu medzi pacientom a zdravotníckymi pracovníkmi takej koncepcie, ako je napr komunikatívna kompetencia , t.j. schopnosť nadväzovať a udržiavať potrebné kontakty s inými ľuďmi. Tento proces zahŕňa dosiahnutie vzájomného porozumenia medzi komunikačnými partnermi, lepšie pochopenie situácie a predmetu komunikácie. Treba si uvedomiť, že komunikatívna kompetencia je odborne významnou vlastnosťou lekára a sestry. No napriek tomu, že v klinickom prostredí je pacient nútený vyhľadať pomoc lekára, komunikatívna kompetencia je dôležitá aj pre samotného pacienta.

Pri dobrom kontakte s lekárom sa pacient rýchlejšie zotaví, použitá liečba má lepší efekt, s oveľa menším počtom vedľajších účinkov a komplikácií. Jedným zo základov lekárskej praxe je schopnosť zdravotníckeho pracovníka porozumieť chorému človeku. V procese terapeutickej činnosti zohráva dôležitú úlohu schopnosť počúvať pacienta, ktorá sa javí ako nevyhnutná na vytvorenie kontaktu medzi ním a zdravotníckym pracovníkom, najmä lekárom. Schopnosť načúvať chorému človeku pomáha nielen určiť – diagnostikovať ochorenie, na ktoré môže byť náchylný, ale samotný proces počúvania priaznivo vplýva na psychický kontakt lekára s pacientom.

Je dôležité poznamenať, že pri kontakte s pacientom je potrebné brať do úvahy charakteristiku (profil) choroby, pretože terapeutické oddelenia bežné v klinickej medicíne obsahujú pacientov rôznych profilov. Ide napríklad o pacientov s chorobami srdcovo-cievneho systému, tráviaceho traktu, dýchacích orgánov, obličiek a pod. A často si ich bolestivé stavy vyžadujú dlhodobú liečbu, ktorá ovplyvňuje aj vzťah medzi zdravotníkom a pacientom. Dlhé odlúčenie od rodiny a bežných profesionálnych aktivít, ako aj obavy o ich zdravie spôsobujú u pacientov komplex rôznych psychogénnych reakcií.

Nielen tieto faktory však ovplyvňujú psychickú atmosféru a stav pacienta. V dôsledku toho môže psychogénia skomplikovať priebeh základného somatického ochorenia, čo následne zhoršuje psychický stav pacientov. A okrem toho v terapeutických oddeleniach na vyšetrenie a liečbu sú pacienti so sťažnosťami na činnosť vnútorných orgánov, často bez podozrenia, že tieto somatické poruchy sú psychogénnej povahy.

Profesionálna činnosť lekára je teda neoddeliteľne spojená s komunikáciou ako procesom výmeny informácií, vnímania ľudí a vzájomného porozumenia. Zdravotnícki pracovníci navyše vo svojej praxi prichádzajú do styku s rôznymi oblasťami ľudského života a spoločnosti – oblasťou zdravotnou (telesnou, duševnou, sociálnou), právnou, školstvom a systémom zdravotnej starostlivosti, preventívnou prácou, administratívnou problematikou a ďalšími. Preto, aby lekár dosiahol maximálnu efektivitu vo svojej profesionálnej činnosti, musí si byť dobre vedomý zákonitostí a čŕt komunikačného procesu, ako aj dôvodov vzniku bariér v procese medziľudskej interakcie.

_______________________

* Minikurz prednášok „Komunikácia lekára“ obsahuje štyri základné témy:
Komunikácia lekára: Úvod do psychológie profesionálnej komunikácie. (1. prednáška). - 2011 č. 1(6).
Komunikácia lekára: verbálna a neverbálna komunikácia. (2. prednáška). - 2011 č. 2(7).
Komunikácia s lekárom: vlastnosti profesionálnej interakcie. (3. prednáška). - 2011 č. 3(8).
Komunikácia lekára: vytváranie pozitívneho vzťahu a porozumenia s pacientom.
(4. prednáška). - 2011 č. 4(9).

Boluchevskaya V.V., Pavlyukova A.I. Komunikácia lekára: Úvod do psychológie profesionálnej komunikácie. (1. prednáška). [Elektronický zdroj] // Lekárska psychológia v Rusku: elektronická. vedecký časopis 2011. N 1..mm.rrrr).

Všetky prvky popisu sú nevyhnutné a sú v súlade s GOST R 7.0.5-2008 „Bibliografický odkaz“ (do platnosti vstúpil 1. 1. 2009). Dátum prístupu [vo formáte deň-mesiac-rok = hh.mm.rrrr] - dátum, kedy ste pristupovali k dokumentu a bol dostupný.

11.07.2016

Málokto venuje pozornosť tomu, akú dôležitú úlohu zohráva neverbálna komunikácia medzi lekárom a pacientom. Medzitým človek vníma sluchom iba 23% informácií, zvyšných 77% prijíma prostredníctvom vizualizácie objektu.

Ak sa vám tieto čísla zdajú nepresvedčivé, navrhujem vám vykonať malý experiment. Zaspomínajte si na študentské roky a všetko, čo s týmto obdobím súvisí. Vrátane ich učiteľov. Určite sa medzi nimi našla bystrá osobnosť, učiteľ s veľkým T, ktorého prednášky ste sa snažili nevynechať. Ale spôsob, akým iný lektor materiál prezentoval, vám dal len jednu túžbu – spať. Pamätáš si? A teraz - pozornosť, otázka. O čom sa obe učiteľky rozprávali hneď na prvej hodine? A na tom poslednom? Daj Boh, aby ste si zapamätali aspoň názov predmetu a všeobecnú podstatu prednášok. Ale gestá, spôsob reči, smiech, zafarbenie hlasu a celkovo celý vzhľad si pamätáme celkom jasne.

Táto malá exkurzia do vašej študentskej minulosti presvedčivo demonštruje, ako zle si čo pamätáme Čo hovoria nám. Pamäť si zároveň dlho uchováva čo Ako toto nám hovoria. To znamená, že neverbálna komunikácia je informatívnejšia ako verbálna komunikácia.

neverbálna komunikácia („reč tela“) - ide o komunikačnú bezslovnú interakciu medzi ľuďmi (prenos informácií alebo vzájomné ovplyvňovanie) intonáciou, gestami, zmenami v mizanscéne komunikácie, teda bez rečových a jazykových prostriedkov prezentovaných priamou alebo akoukoľvek znakovou formou . Nástrojom takejto komunikácie je ľudské telo, ktoré disponuje širokou škálou prostriedkov a metód prenosu či výmeny informácií.

Schopnosť „čítať“ gestá a mimiku je jednou z najdôležitejších zručností lekára v komunikácii nielen s pacientmi, ale aj v bežnej každodennej praxi. Bohužiaľ, ľudia, ktorí túto zručnosť nemajú, budú schopní úspešne interpretovať metódy neverbálnej komunikácie iba v 50% prípadov. Inými slovami – uhádol/zle. A schopnosť „čítať“ výraz tváre vášho partnera znamená, že s ním dokážete správne nadviazať dialóg.

Na tému neverbálneho správania pacientov a schopnosti lekára porozumieť psychologickým aspektom emócií pacientov a pod. začali tomuto problému u nás venovať väčšiu pozornosť.

V tomto prípade nás zaujíma praktická stránka neverbálnej komunikácie medzi lekárom a pacientom. Predtým, ako sa do toho pustíme, však musíme pridať niekoľko poznámok:

• Ľudské gestá a mimika sú fyziologickou reakciou na vonkajší podnet. Inými slovami, ak uvidíte/prečítate/počujete/zapamätáte si niečo, čo je podľa vás vtipné, určite sa aspoň na zlomok sekundy usmejete.
• Neverbálnu komunikáciu možno považovať za akúsi medzinárodnú metódu, rovnakú pre všetky národy, vekové kategórie, jazyky a kultúry. Pretože ľudia vo všetkých krajinách vyjadrujú rovnakým spôsobom radosť, smútok, bolesť, znechutenie, obdiv atď.
• Ovládanie neverbálneho správania je mimoriadne ťažké, vyžaduje si to mnoho rokov profesionálneho tréningu (napríklad v orgánoch činných v trestnom konaní sa agenti roky učia „reč tela“ a ovládajú svoje emócie).

Za niekoľko rokov existencie projektu „Akadémia úspešného lekára“ sa často musíme vysporiadať s tým, že lekár, ktorý má na vyšetrenie každého pacienta a vyplnenie zdravotnej karty len 12 minút, jednoducho nemáte možnosť venovať pozornosť skúmaniu výrazov tváre, póz alebo možností správania vášho pacienta.

Napríklad pacient sedí so skríženými nohami a rukami - takzvaná „uzavretá póza“. Zdalo by sa, že je mnohým známy a máloktorý lekár mu venuje pozornosť. Ale márne. Slúži ako druh signálu - pacient zažíva nepohodlie. To je signál pre pacienta, ak pred sebou vidí lekára v rovnakej polohe.

Stáva sa tiež, že pacient pri rozhovore alebo vyšetrení z času na čas stlačí ramená. To naznačuje, že sa buď cíti neisto alebo pochybuje o tom, čo mu lekár hovorí. Toto je opäť možné ignorovať, ale ak chce lekár dosiahnuť úspech v liečbe, musí si získať dôveru pacienta, aspoň aby ​​zvýšil dodržiavanie predpísanej terapie. To do značnej miery zabezpečuje dosiahnutie priaznivého výsledku, čo znamená, že bude pre lekára dôkazom jeho úspechu ako odborníka. To znamená, že dôvera a priazeň pacienta sú takmer polovicou úspechu. V opačnom prípade môžu nastať veľmi nepríjemné situácie. Pozrime sa na ne.

Pri vyšetrení alebo pri anamnéze sa pacient mračí, pozerá spod obočia, silno zatína päste, vystrkuje ukazovák, krúti pery – jedným slovom, celým výzorom dáva najavo, že je nastavený na konflikt.

Lekár, žiaľ, spravidla radšej predstiera, že si agresívny postoj pacienta nevšíma a niekedy, čo je ešte horšie, „prijme výzvu“ a začne sa správať demonštratívne neslušne. Samozrejme, v takýchto prípadoch sa netreba baviť o akejkoľvek dôvere medzi lekárom a pacientom, nie je čo dúfať v nejaký úspech v liečbe, a preto nikoho nenapadne nazývať takého lekára úspešným. A to všetko len preto, že nepovažoval za potrebné, aby sa naučil správne interpretovať neverbálne spôsoby komunikácie.

Prečo by teda mal lekár venovať toľko pozornosti neverbalizmu? Odpoveď je jednoduchá – umožní mu to tráviť pri vyšetrení menej času rozprávaním, včas sa chopiť iniciatívy, prekonať námietky, predchádzať konfliktom a nadviazať s pacientom dlhodobé vzťahy založené na dôvere.

Uvažujme o inej situácii. Po rutinnej prehliadke dojčaťa pediater, dávajúc mladým rodičom rôzne inštrukcie, vo svojej reči hojne používa nie vždy jasné medicínske termíny na označenie aj tých najobyčajnejších vecí. Čo je však pre lekára rutina, je pre bežné mamičky a oteckov úplný temný les. Rodičia namiesto toho, aby si pamätali termíny, začnú zmätene žmurkať, pozerajú sa na seba, krčia čelo, snažia sa pochopiť, či myslia to isté ako lekár, a v dôsledku toho sa začnú pýtať veľa otázok. Ale ak by lekár venoval pozornosť neverbálnemu jazyku svojich náprotivkov, začal by používať slová, ktoré sú pre nešpecialistu zrozumiteľnejšie, čo by mu poskytlo možnosť skrátiť čas návštevy, a to je veľmi dôležité, keď váš pacient je dieťa.

Niekoľko rád pre lekára, ktorý sa chce naučiť, ako rozpoznať neverbálne prejavy pacienta, ale nemá čas ani príležitosť absolvovať školenie v tejto zručnosti:

1. Skúste určiť norma správanie vášho pacienta. Je pri komunikácii pokojný alebo je naopak príliš aktívny či dokonca nervózny, spoločenský či málomluvný, vyznačuje sa aktívnymi gestami, alebo je skúpy na pohyby? Toto sa stane vaším východiskovým bodom pre ďalší dialóg.
2. Pri komunikácii s pacientom sa snažte pozerať na neho a nie na dokumenty, počítač atď. To znamená, že prejavte záujem a pozornosť.
3. Ak sa v správaní pacienta vyskytne akákoľvek odchýlka od normy, neobťažujte sa pokusmi interpretovať tieto odchýlky. Nemáte na to čas a s najväčšou pravdepodobnosťou nemáte dostatok skúseností a špeciálnych znalostí.
4. Ak spozorujete odchýlku od normy, položte pacientovi otázku. Napríklad: pri konzultácii sa správa pokojne, no ku koncu začne rýchlejšie rozprávať a viac gestikulovať. Prečo sa začal takto správať? Dôvodov môže byť 1000 a len jeden! Najlepšie je položiť si objasňujúcu otázku: "je ti všetko jasné?", "máš nejaké otázky?", "môžem ti ešte v niečom pomôcť?" Uisťujeme vás, že pacient vám bude vďačný za vašu pozornosť.
5. Pamätajte, že pacient môže mať veľa dôvodov pre to či ono gesto alebo tú či onú polohu! Pri bežnom priateľskom rozhovore s vami si zrazu prekrížil ruky na hrudi. Aké by mohli byť dôvody? Môže ho bolieť bruško alebo mu bude zrazu zima. Možno sa trasie. Ale je tiež možné, že niečomu nerozumie atď.
6. Aby ste dobre porozumeli neverbálnej komunikácii, nestačí len klásť pacientom úvodné otázky. Ak naozaj chcete pochopiť, čo sa skrýva za konkrétnym gestom, skúste ho skopírovať! Ľudské telo je úžasný mechanizmus. Akýkoľvek náš vnem, pocit, akákoľvek naša emócia dostane svoje neverbálne stelesnenie – v geste, grimase alebo póze. Najčastejšie sú celkom ľahko čitateľné, pretože ich má takmer každý rovnaký. Je nepravdepodobné, že by sme si pomýlili grimasu znechutenia s radostným a šťastným výrazom tváre. Preto, aby ste prišli na to, na čo myslel váš pacient pri poslednej návšteve u vás, keď vám pozeral niekam ponad hlavu a netrpezlivo klopkal končekmi prstov o stôl, toto všetko si zreprodukujte doma, pred zrkadlom. A keď uvidíte svoju tvár, pochopíte, že pacient vás nepovažuje za veľkého špecialistu vo svojom odbore, a preto bude skeptický k vašim receptom.

Úspešný lekár musí vedieť čítať neverbálny jazyk pacienta, aby mohol adekvátne a včas reagovať na jeho zmeny. To zjednoduší vzťah s pacientom, umožní s ním nadviazať dôverný vzťah, ušetrí čas, zabráni konfliktom a priamo prispeje k preradeniu pacienta z kategórie „pacient“ do kategórie „klient“.

V posledných rokoch sa prejavuje trend nárastu počtu detí s poruchou termoregulácie (termoneuróza), ktorá sprevádza ďalšie príznaky syndrómu autonómnej dysfunkcie (ADS). Problém zostáva relevantný, keďže prevalencia SVD medzi deťmi a dospievajúcimi je veľmi významná a pohybuje sa od 29 do 82 %....

30.12.2019 Terapia a rodinná medicína„Mýty a realita urgentnej medicíny“: prístupy k starostlivosti o pacienta vo svetle nových odporúčaní

28 listov z iniciatívy spoločnosti Sandoz sa v Kyjeve uskutočnila celoukrajinská vedecká televízna relácia „Mýty a realita modernej medicíny“. Na záver, ktorý sa vysielal do 23 miest na Ukrajine, sa zúčastnili terapeuti, rodinní lekári, kardiológovia a neuropatológovia. ...

30.12.2019 Terapia a rodinná medicína Skupina spoločností „Zdorovya“: tašky pre osud

Skupina spoločností Zdorovya si udržiava silnú pozíciu na farmaceutickom trhu Ukrajiny už viac ako storočie a so zvyšnými zdrojmi si vybudovala niekoľko skokov vpred. V sortimente „Zdravie“ je viac ako 680 medicínskych špecializácií, vďaka pokračujúcim investíciám do renovácie a školenia personálu bolo od začiatku roka 2019 vytvorených viac ako 2 980 pracovných miest pre lekárov vo farmaceutickom sektore. ...

Verbálna alebo hovorená komunikácia realizované prostredníctvom reči. Preto sa nazýva verbálny (verbum-lat.: slovo, sloveso). Reč plní funkciu komunikácie. Komunikačná funkcia reči umožňuje nadviazať kontakt medzi ľuďmi. Dá sa rozlíšiť komunikačná funkcia reči 3 aspekty: informačné(reč funguje ako spôsob prenosu informácií od jednej osoby k druhej a z generácie na generáciu ); expresívne(prostriedok na sprostredkovanie pocitov a vzťahov, v ktorom majú veľký význam intonačné, expresívne, paralingvistické zložky – gestá, mimika, pantomíma); reč ako výzva k akcii, prejav vôle. Komunikačná funkcia má veľký význam, organizuje interakciu ľudí. Slovo lekára alebo iného zdravotníckeho pracovníka môže dramaticky zmeniť emocionálny stav pacienta, jeho postoj k chorobe, pomôcť zmobilizovať silu, ale môže spôsobiť aj takzvané „iatrogénne“, inšpirované choroby.

V systéme medziľudskej komunikácie je veľmi dôležitá neverbálna komunikácia, ktorá je spojená s duševnými stavmi človeka a slúži ako prostriedok jeho vyjadrenia. V procese komunikácie neverbálne správanie pôsobí ako objekt interpretácie nie samo o sebe, ale ako indikátor individuálnych psychologických a sociálno-psychologických charakteristík osoby, ktoré sú skryté na priame pozorovanie. Na základe neverbálneho správania sa odhaľuje vnútorný svet jedinca, formuje sa duševný obsah komunikácie a spoločnej činnosti. Neverbálna komunikácia je spontánna, nevedomá a neverbálny jazyk vyjadruje postoj ku komunikačnému partnerovi, čo si človek skutočne myslí a čo cíti, na rozdiel od verbálnej komunikácie, ktorá predstavuje čisté, faktické informácie.

Viac ako polovica pozornosti sa venuje neverbálnemu sprievodu reči. Výskum A. Meyerabiana ukázal, že v každodennom akte ľudskej komunikácie tvoria slová 7 %, zvuky a intonácie 38 %, nerečová interakcia 55 %.

Neverbálne správanie človeka je multifunkčné:

Vytvára obraz komunikačného partnera;

Vyjadruje vzťahy komunikačných partnerov, formuje tieto vzťahy;

Je indikátorom aktuálnych psychických stavov jedinca;

Dopĺňa reč, nahrádza reč, predstavuje emocionálne stavy partnerov v komunikačnom procese;

Pôsobí ako objasnenie, mení chápanie verbálneho posolstva, zvyšuje emocionálnu intenzitu toho, čo sa hovorí;

Udržuje optimálnu úroveň psychologickej intimity medzi partnermi;

Pôsobí ako indikátor vzťahov medzi statusom a rolou.

Neverbálne prostriedky, ktoré sa realizujú a prejavujú bez účasti vedomia, sú nezávislé a môžu korešpondovať s prichádzajúcou verbálnou informáciou a môžu sa od nej odchyľovať a dokonca im protirečiť. V prvom prípade hovoríme o kongruencii, v druhom podľa toho o inkongruencii, ktorá sa chápe ako nesúlad, nesúlad medzi prichádzajúcou verbálnou a neverbálnou informáciou. S kongruenciou sa musia verbálne vyhlásenia a neverbálne prejavy zhodovať. Rozpor medzi gestami a významom výrokov je signálom klamstiev. Napríklad človek, ktorý hovorí, že je veľmi rád, že vidí N, a zároveň zaujme uzavretú polohu, dotýka sa rukami úst alebo nosa, je nekongruentný, pretože tieto neverbálne prejavy naznačujú, že jeho radosť s najväčšou pravdepodobnosťou nie je úprimná. .

Výskum neverbálnej komunikácie ukazuje, že neverbálne signály nesú 5-krát viac informácií ako verbálne, a keď sú signály nekongruentné, ľudia sa spoliehajú na neverbálne informácie pred verbálnymi informáciami.