Прежде всего, определите для каждого члена вашего коллектива , утвердите их приказом, распечатайте и ознакомьте каждого под роспись. Издайте приказ, согласно которому сотрудникам поручается выполнение служебных обязанностей за тех членов коллектива, которые отсутствуют по или по другой уважительной причине. Те, кто злоупотребляет больничными листами, теперь своим отсутствием будут подводить своих коллег, которые станут выполнять за них работу.
Установите время, на которое допускается с учетом непредвиденных обстоятельств, пусть это будет 10 – 20 минут. Опоздание свыше этого времени должно сопровождаться обьяснительной. Если будут случаться частые опоздания с невнятными обьяснениями, вы будете иметь полное право на выговор и снижение или лишение материального поощрения.
Если в вашей организации не фиксируется приход и уход по магнитной карточке, то заведите в своем отделе табель учета прихода и ухода сотрудников и периодически проверяйте его для контроля.
В том случае, если подчиненные отпрашиваются с работы, фиксируйте все случаи посредством заявлений или служебных записок. Они могут нигде не предьявляться, но служить для вас поводом для снижения премии в том случае, если этим явно злоупотребляют.
Чтобы переложить ответственность за пренебрежение сотрудника своими обязанностями на весь коллектив, есть смысл еженедельного или ежемесячного проведения планерок. На них будет даваться анализ выполненной работы, распределяться обязанности и составляться план на следующий период. В том случае, если кто-то будет пренебрегать своими обязанностями, это будет заметно всему коллективу, а общественное осуждение действует, порой, гораздо сильнее, чем выговор начальника.
Обратите внимание
Если вы уверены в себе и сохраняете спокойствие, всякие оскорбления прекращаются – они больше не имеют смысла. Никто не обязан терпеть хамство, поэтому при очередных нападках поставьте начальника на место. Ни в коем случае нельзя действовать по принципу «сам дурак!», отвечая на несправедливые обвинения или даже матерные выражения начальника оскорблениями.
Полезный совет
Как «поставить на место» зарвавшегося босса (Методы противостояния начальникам-самодурам). Начальники бывают разные: умные и глупые, добрые и злые, хитрые и не очень. Далее Вы признаете, что сделали ошибку, что сожалеете об этом и в следующий раз будете более внимательны. После чего добавляете, что Ваш начальник (начальница) говорит в довольно резком тоне, и Вы не видите необходимости в этом. Во-вторых, лучше всего выяснять отношения с начальником в конфиденциальной обстановке.
Не секрет, что мужчина-руководитель иногда может вести себя невежливо по отношению к женщине-подчиненной, например, неудачно пошутить в ее адрес или начать флиртовать. Если шеф адекватный человек, то, заметив недовольство сотрудницы, он постарается больше так не поступать. Но что, если поведение начальника все дальше и дальше выходит за границы приличия, и становится очевидно, что прекращать его добровольно он не собирается? Например, пользуясь своим положением, руководитель может:
- повышать голос или ругаться матом
- унижать и высмеивать вас или ваши предложения
- вести себя фамильярно (например, говорить пошлости или переходить к обсуждению вашей личной жизни)
- заигрывать или приставать
Как корректно остановить шефа, не вступая с ним в конфликт?
Если честно, в этой ситуации у подчиненной выбор не так уж и велик. Оставим в стороне совсем нереалистичные варианты вроде подачи судебного иска за дискриминацию – любому здравомыслящему человеку понятно, что шансы женщины на победу в суде и выплату моральной компенсации по такому обвинению исчезающе малы.
Прямо и недвусмысленно выразить свое недовольство действиями начальника непросто: часто ли встречаются руководители, которые в состоянии спокойно принять критику от подчиненных? Скорее это может привести к серьезному конфликту и испортить отношения с шефом, а значит, подорвет ваши шансы на карьерный рост.
Но и терпеть поведение руководителя тоже нельзя: не встретив достойного сопротивления, он потеряет к вам всякое уважение, и не будет воспринимать вас всерьез. А сотрудника, которого не воспринимают всерьез, как правило, не повышают.
Что же делать, чтобы ограничить или, как минимум, затруднить такое поведение в ваш адрес? Если «осадить» шефа прямым текстом нельзя (или вы на это не решаетесь), а терпеть его выходки больше невозможно?
Используйте косвенные приемы, которые, хоть и не требуют слов, но четко доносят до подсознания начальника мысль о том, что ему пора остановиться:
- Перестаньте ему улыбаться. Совсем. Большинство женщин инстинктивно улыбаются важным собеседникам, чтобы легче достичь с ними понимания или вызвать симпатию. Улыбка становится настолько привычной, что мы даже не задумываемся о том, как ее воспринимает мужчина. А мужчина видит в ней знак поощрения и одобрения своих действий. Поэтому если шеф хамит, а вы в ответ смущенно улыбаетесь, то посылаете ему неверный сигнал – он думает, что вас все устраивает.
Конечно, это не значит, что вы должны разговаривать с хмурым или злым лицом – сохраняйте на нем нейтральное выражение, но без улыбки. Тогда мужское подсознание шефа «считает» ваше недовольство, и это поможет ограничить его неприемлемое поведение.
- Смотрите на него только «деловым» взглядом. «Деловой» взгляд – это взгляд строго на уровне глаз и носа. Не направляйте его ни ниже (на губы и шею), ни выше (на лоб). Такой взгляд сильно формализует контакт и увеличивает психологическую дистанцию между вами и начальником, затрудняя для него переход на личности. Он также полезен для «профилактики» флирта и приставаний, поскольку эффективно «охлаждает» собеседника.
- Не опускайте голову и не кивайте, когда шеф вам что-то говорит. Частое кивание и взгляд «снизу вверх» - это сигналы поддержки и подчинения, которые в случае с вашим начальником сработают против вас. Возможно, эти жесты для вас так же привычны, как и постоянная улыбка. Сделайте над собой усилие – перестаньте часто кивать, поддакивать («да, да, понимаю») и смотреть на него снизу вверх. Вместо этого, выразите свое согласие только тогда, когда шеф закончит какую-то реплику, медленно кивнув ему один раз.
- Измените свою манеру одеваться. Переходите на более строгий деловой стиль, чтобы повысить свой статус в глазах начальника и охладить его пыл. Руководителю будет гораздо сложнее пристать к сотруднице, если она носит костюм «business best», а не одежду «casual» - таковы законы психологии. Используйте их себе на пользу – начните одеваться более строго и формально, и ваш шеф быстро почувствует разницу.
- Игнорируйте шутки и оскорбления. Проявляя грубость или фамильярность, шеф рассчитывает произвести на вас впечатление (как правило, совсем не то, которое реально производит, но он об этом, увы, не догадывается). Преодолеть эти нелепые попытки можно, если не давать ему той реакции, которой он ожидает. Для этого «изолируйте» его фамильярные реплики, окружив их молчанием. Ничего на них не отвечайте – вместо этого сразу переходите к обсуждению других (деловых) вопросов.
В остальном ведите себя с руководителем так же, как и раньше: будьте вежливы и хорошо выполняйте свою работу. А эти «молчаливые» приемы помогут вам бесконфликтно ограничить те действия шефа, которые совершенно неуместны на работе.
) на прошлой работе в журнале постоянно были стычки с директором фотослужбы. "Выработать какую-либо стратегию в общении с человеком, который ничего не делает на рабочем месте и у которого в крови поливать грязью все, с чем он сталкивается, невозможно, не наступая на горло рвущемуся наружу собственному мнению", - уверена она.
Света вспоминает, что у "трудного" босса, во-первых, был очень громкий голос, а во-вторых, он очень любил поговорить, - перекричать, достучаться до него было невозможно. "Мне приходилось просто заминать беседы, багровея от возмущения, - рассказывает она. - Надо просто не обращать внимания на таких людей и делать вид, что слушаешь музыку. Если этот мерзкий тип будет ковырять и докапываться, навязывать свою очередную обличительную беседу - вежливо посылать, ссылаясь на аврал". У Светы так и не получилось поладить с конфликтным начальником: в результате стычек с ним она была уволена.
Тем, кто не хочет терять работу из-за "трудных" коллег, Timesonline предлагает 10 поведенческих советов, которые могут помочь вам не только поладить с непростым человеком, но и внутренне изменить свое отношение к нему.
1. Смотрите глубже
"Люди не приходят на работу специально, чтобы как можно хуже делать свою работу и портить вам жизнь, - говорит директор консалтинговой компании YSC Мэтт Браун. - Вам нужно постараться понять корень проблемы. То есть понять, что движет человеком, каковы его мотивы, почему он сейчас не в самом лучшем состоянии".
2. Измените ход своих мыслей
Если вы вступаете в беседу, думая о собеседнике как о трудном человеке, вы сразу занимаете оборонительную позицию, что может создать между вами напряженность, и делу это не поможет. "Измените свой угол зрения, - говорит генеральный директор компании Inspiring Potential Мариэлена Сабатье. - Может быть это человек вовсе не трудный, а просто не такой, как вы".
3. Измените свои действия
"Когда мы сталкиваемся с проблемными коллегами, проще добиться понимания с их стороны, сосредоточившись на понимании того, что им нужно от нас, - говорит Гарет Инглиш, старший консультант компании OPP. - Проще всего подумать: "Зачем мне меняться, если проблема в них?" Однако суть в том, что они - ваша проблема, и если вы хотите ее решить, наиболее эффективный способ сделать это, это взять ответственность за изменения на себя. Часто решение заключается в том, чтобы сначала изменить что-то в своем поведении".
4. Не откладывайте решение проблемы
Чем дольше вы игнорируете проблему, тем неразрешимее она становится. Часто простой беседы может быть достаточно, чтобы решить вопрос на месте. "Если у вас конфликт с кем-то, кто вами руководит, вам просто необходимо разобраться в сути", - говорит Браун.
5. Общайтесь на их уровне
Большинство людей реагируют на сложную ситуацию своими обычными коммуникационными моделями, только усиливая градус. "Лучше попытаться определить, каким образом ваш стиль общения отличается от их, и попытаться адаптировать его соответствующим образом", - говорит Инглиш.
6. Если вам нужно сообщить плохую новость - подготовьтесь к худшему
Сообщать трудному в общении человеку плохие новости - всегда малоприятное занятие. Однако негативные побочные эффекты можно сгладить с помощью прямоты в своих действиях. Вам нужно убрать всю эмоциональную часть и сосредоточиться на главном.
7. Не вознаграждайте за плохое поведение
Перестаньте решать чужие проблемы, или вам придется делать это снова и снова. И не давайте втянуть себя в споры людям, пытающимся таким образом привлечь внимание. Даже если вы победите в этой драке, битву вы проиграете.
8. Будьте последовательны и понятны
Если проблема в поведении человека, скажите, что он должен изменить в нем. Если коллега продолжает демонстрировать плохое поведение, скажите об этом прямо и сразу - не дожидайтесь следующей официальной аудиенции.
9. Сосредоточьтесь на целях, а не на методах
Проблемы могут возникнуть, когда обсуждение начинает вращаться вокруг способов что-то сделать, а не того, что должно быть сделано. У вас должно быть четкое представление о том, чего вы хотите добиться. Сосредоточьтесь на цели беседы, а не на том, чтобы все было по-вашему.
10. Некоторые вещи не поддаются исправлению
"Может быть человек ведет себя так, потому что ему не подходит данная организация, - говорит Уильямс. - Возможно, стоит изменить условия его контракта или вообще отказаться от его услуг". В некоторых ситуациях, например если речь идет об агрессии, способов противостоять "трудному" человеку практически нет. И решением тут может явиться только одно - уйти самому или (если это в вашей компетенции) уволить "трудного" коллегу.
Влюбиться!
Однако у ассистента фоторедактора Ольги есть последний (и замечательный) способ поладить с трудным коллегой. "Если человек труден в общении, я в него влюбляюсь, это сделать совсем не сложно, ведь у каждого есть хорошие и плохие качества, - говорит она. - Нужно оценить человека в комплексе и понять, какой он необыкновенный и потрясающий. Влюбленному же человеку все трудности - не трудности, а радости:) Каждый миг общения доставляет удовольствие и счастье, а когда люди видят, какое счастье они тебе приносят, они меняются к лучшему!"
Анна Бурова , Коммерческий директор компании «Мэйнстрим Консалтинг», Москва
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
- Что делать, если сотрудники начинают диктовать свои условия
- Три вопроса, ответы на которые помогут понять, что Вы зависимы от сотрудников
- Принципы управления персоналом : как искоренить угрозу бизнесу
Как показывает опыт, зависимость от сотрудников становится угрозой для бизнеса, если нарушаются следующие принципы управления персоналом в Вашей компании.
- Нематериальная мотивация персонала - система, способы, примеры
На каких принципах управления персоналом должна базироваться работа компании
Общая цель и согласованные усилия по ее достижению. Практически во всех областях бизнеса сейчас наблюдается кадровый голод. В этой ситуации работодатель нередко попадает в зависимость от сотрудников, которые считают: в компании им все что-то должны, а клиенты являются их собственностью, а не собственностью компании. Однако все обстоит наоборот. Подобно материальным активам, клиенты принадлежат не сотрудникам, а компании. Клиент покупает не возможность общаться с клиентским менеджером, а конкретный продукт, который создает Ваша компания. Следует учитывать, что ни одна организация не существует за счет усилий одного человека. Чтобы потребитель чувствовал себя хорошо, в компаниях работают десятки, а иногда и сотни, тысячи человек - от Генерального Директора до уборщицы, которая поддерживает чистоту офиса, в том числе для обеспечения комфорта клиента. Задача руководителя - создать такую систему работы и атмосферу в компании, чтобы каждый сотрудник знал и разделял общие цели существования организации и при этом понимал, в чем состоит его личный вклад в достижение этих целей. Важно постоянно подчеркивать значимость каждого сотрудника, а не создавать привилегированную касту из продавцов.
Отработанные процедуры и регламенты. Если Ваша компания построена как дом с правильным фундаментом и прочными стенами, то приход или уход разных сотрудников не создает угроз ее существованию. В организации роль жестких конструкций, отвечающих за ее прочность, выполняют четко прописанные для всех категорий работников процедуры и регламенты. С самого начала важно определить зоны ответственности сотрудников, отвечающих за работу с клиентами. Например:
- где начинается работа менеджеров, которые приводят клиента в фирму, сотрудников, которые предоставляют ему продукцию (услугу), а где вступают поддерживающие подразделения (логистические, финансовые и т. д.);
- как потенциальные потребители распределяются между клиентскими менеджерами, кто отвечает за обслуживание более сложных клиентов;
- каким образом соблюдается баланс «выгодных» и «невыгодных» клиентов в портфеле одного менеджера;
- кто выполняет работу по подготовке встречи, продажи;
- кто следит за своевременным перечислением денег на счет.
Чем более детально процесс привлечения и работы с клиентом описан в процедурах и регламентах, тем меньше зависимость от личных особенностей того или иного менеджера, тем больше прозрачность процесса, больше шансов для молодых специалистов стать успешными и заменить уволившегося коллегу. В организациях, где все это сделано, случаи шантажа со стороны менеджеров, работающих с ключевыми клиентами, практически сведены на нет. Люди чувствуют, в каком случае они могут быть успешными в демонстрации своей значимости, а в каком - у руководства есть возможности объективно оценить работу сотрудника и быстро заполнить образовавшуюся нишу в случае его ухода.
- Конфликты между сотрудниками: почему они возникают и как их решить
Как не попасть в зависимость от сотрудников
Как не допустить, чтобы ключевой сотрудник, владеющий клиентской базой и имеющий хорошие контакты с ведущими клиентами, начал диктовать свои условия руководителю? Чтобы понять, базируется ли работа Вашей компании на описанных принципах управления персоналом, задайте себе вопросы:
Знают ли Вас ключевые клиенты в лицо? Очень часто Генеральные Директора недооценивают такой фактор, как внимание высшего руководителя к потребителям. Ваш звонок клиенту (даже если Вы не знакомы с ним лично) с вопросом, все ли устраивает в деятельности компании, нравится ли продукция, удобна ли схема работы, может стать для потребителя дополнительным аргументом в пользу продолжения сотрудничества, продемонстрировать, что в организации все под контролем, есть сильное руководство, которое отвечает за все процессы. Мне известны случаи, когда клиенты сами искали возможность и повод пообщаться с руководителем компании, от которого их старательно защищал заевшийся менеджер по продажам, постоянно требовавший все новых и новых откатов.
Знает ли клиент о том, как много людей в Вашей компании заботятся о нем? Кто из финансовых работников, логистов, технологов, маркетологов взаимодействует с соответствующими службами клиента или с самим ключевым лицом? Кто информирует клиента об успехах Вашей фирмы, получает ли клиент рассылку, информационные и благодарственные письма от Вашей компании?
Если Вы постоянно задаетесь подобными вопросами и на большинство из них отвечаете положительно, то в лояльности своих клиентов Вы можете быть уверены и Вам нечего опасаться.
- Три проверенных способа повысить лояльность клиентов и стимулировать их возвращаться к Вам снова
Справка
Компания «Мэйнстрим Консалтинг» оказываетуслуги в области обучения и развития менеджеров и персонала организаций в России и странах СНГ. Дочерние компании действуют в 12 городах: Екатеринбурге, Казани, Краснодаре, Москве, Нижнем Новгороде, Омске, Перми, Ростове-на-Дону, Ульяновске, Уфе, Ярославле и Киеве. В компании и ее дочерних предприятиях работает более 30 тренеров и консультантов.
Если у Вас в подчинении человек, который часто болеет, попадает в пробки и транспортные происшествия, жалуется на вечные потопы по вине соседей сверху и периодически навещает смертельно больную бабушку в деревне, то или ему действительно можно посочувствовать, или стоит применить к нему определенные меры.
Основные причины непонимания начальника и подчиненного
Основной проблемой, с которой сталкиваются руководители, является неумение и незнание способов познания другого человека. Самый простой способ понимания другого - идентификация, то есть уподобление себя другому, стремление поставить себя на его место. Изучение человека станет еще более полным, когда идентификаций подкрепляется симпатией и сочувствием. А ведь не часто встречаются руководители, которые готовы вмешаться в ситуацию, не относящуюся к работе, готовы помочь подчиненному в трудный момент и вместе порадоваться с ним его успехам. Интерес к делам подчиненного - это не простое любопытство, а психологическое подключение, участие в нормальных человеческих взаимоотношениях.
Психологическое подключение требует от начальника умение «читать» лицо подчиненного. При помощи интуиции опытный руководитель сможет определить настроение, отношение к работе, самочувствие подчиненного, есть ли у него склонность к занятиям данной деятельности или нет. Однако такое бывает крайне редко, чаще всего руководитель прибегает к атрибуции - приписыванию мотивов поведения. Это очень субъективный процесс, часто «плохому» работнику приписывают только отрицательные мотивы поведения и черты характера, а «хорошему» - только положительные. Но далеко не всегда подчиненные страдают от предупреждений начальников. Гораздо чаще встречается предвзятое отношение к новому начальнику, к изменениям в организации труда, смене места работы, к низкой оценке труда, дисциплины.
Как поставить подчиненного на место
Прежде всего, ни в коем случае не повышайте голос, используя свое более высокое положение. Для этого вполне достаточно административного ресурса, которым Вы обладаете. Для каждого члена Вашего коллектива необходимо определить должностные обязанности, утвердить их приказом, распечатать и ознакомить каждого под роспись. Желательно также создать указ, согласно которому сотрудники должны будут выполнять служебные обязанности за тех членов коллектива, которые отсутствуют по болезни или другой уважительной причине. Теперь те, кто злоупотребляет больничными листами, своим отсутствием будут подводить коллег, которые станут выполнять за них работу. Рекомендуется установить время, на которое допускается опоздание на работу с учетом непредвиденных обстоятельств, например, на 10-20 минут. Тем, кто превысил это время, придется писать объяснительную. При частых опозданиях с невнятными объяснениями Вы будете иметь полное право на выговор и снижение или лишение материального поощрения.
Если в Вашей организации не фиксируется приход и уход работников по магнитной карточке, то в своем отделе следует завести табель учета прихода и ухода сотрудников и периодически проверять его для контроля. Если Ваши подчиненные отпрашиваются с работы, то это нужно фиксировать посредством заявлений или служебных записок. В основном они нигде не предъявляются, но для Вас могут служить поводом для снижения премии, если этим явно пренебрегают. Чтобы определить эффективность работы подчиненных и заставить их работать на результат, можно ввести систему финальных планерок (по итогам недели, месяца). На планерках можно не только проанализировать работу сотрудников отдела или компании за определенный период, выделив достижения конкретных сотрудников и отметив значимости вклада каждого, но и обозначить планы на следующий месяц. Если сотруднику при всех дали задание, но он его не выполнил или переложил на другого, то это обязательно заметят, а общественное порицание иногда даже сильнее и действеннее, чем замечание начальника. Чаще всего сотрудники начинают хитрить, когда у них есть на это время. Поэтому нужно четко расписать его день или час, тогда Вам легче будет его контролировать. Если Вы поручили работнику крупномасштабный проект, на выполнение которого потребуется длительный период времени (например, две недели или месяц), то обязательно следует указать промежуточные даты, в которые подчиненному нужно будет отчитаться в том, что он выполнил на данный момент. Ели сотрудник не хочет работать, то попробуйте его промотивировать. И вовсе не обязательно материально или, по крайней мере, не только материально. Иногда помогает элемент соревновательности, например, можете учредить номинацию «лучший менеджер месяца» или «человек недели» и присуждать ее отличившимся сотрудникам, сопровождая это небольшими премиями.